На конференции УК Сети ТБГ и «Горячие туры» обсудили варианты работы в условиях нового закона
На конференции Объединённой УК Сети ТБГ и «Горячие туры» 23 сентября говорили не только и столько об итогах прошедшего сезона и планах на будущий. В ожидании масштабных изменений, диктуемых законодательной реформой, участники обсудили, как строить работу от имени туроператоров и какими могут быть доверенности для турагентов. Парадокс в том, что некоторым они не понадобятся: продвинутая розница ищет варианты замены классическим туроператорам и готова заняться иной деятельностью, что допускает закон.
Так как выставка «ОТДЫХ» сменила площадку, вместе с ней переехала и конференция, которая в этот раз проходила не в «Крокусе», а в Синем зале «Экспоцентра». Несмотря на конец рабочей недели и затянувшуюся дождливую погоду, людей было много – около 250.
Мероприятие открыла Светлана Макарова, руководитель Объединённой УК Сети ТБГ и «Горячие туры». В своём выступлении она подвела итоги работы в летнем сезоне, который стал первым после объединения.
Несмотря на продолжающееся ухудшение экономических условий и сжатие туристического рынка, оба розничных проекта продемонстрировали высокую устойчивость к последствиям спада. Количество турагентств в сетях не изменилось. ТБГ встречает зиму в том же составе, что и год назад (131 компания), а «Горячие туры», несмотря на ротацию, по-прежнему объединяют порядка 400 фирм.
«Минувшим летом произошла самая большая коррекция рынка выездного туризма: количество поездок снизилось до уровня 2006 года. При этом меньше всего пострадал недорогой продукт, а вот сегмент отдыха среднего класса – на стадии исчезновения. Спрос концентрируется на бюджетных турах, а наиболее дорогие индивидуальные программы всё чаще организуются клиентами самостоятельно. Ушло в историю массовое раннее бронирование, а одним из главных трендов стал интерес к внутреннему туризму. Закрепиться на этом рынке стремятся все крупные туроператоры. Интересен он и агентствам. Если раньше доля продаж туров по России в турагентствах составляла всего 6–8 %, то теперь – доходит до 50 %» – описала основные черты ушедшего сезона Светлана Макарова.
Она отметила, что сетевой проект продолжает «держать удар», развиваться и находить возможности для того, чтобы агентства могли формировать интересный ассортимент, отвечающий запросам рынка.
Например, накануне зимы пополнился пул партнёров ТБГ. К объединению присоединился туроператор «Тревел хантер», «Ванд», а также система бронирования отелей Островок.ру, которая открыла B2B-направление. К слову, как рассказал Евгений Хитрик, руководитель отдела продаж, в федеральном реестре туроператоров фирма тоже представлена - как «Агентика Трэвел».
На конференциях ТБГ всегда проходило награждение лидеров продаж – золотых дилеров – и топ-10 агентств по шкале лояльности. Эту традицию 23 сентября продолжили, объединив с вручением дипломов отличившимся участникам, работающим под брендом «Горячие туры».
После этой церемонии, началась, пожалуй, самая интересная часть конференции – дискуссионная. По уже сложившейся традиции её открыло выступление представителей рабочей группы турагентств – Анны Цицулиной («ТриАтур») и Юрия Ханамиряна («Хан Тур»). Это было одно из самых лаконичных и смелых выступлений за всю историю конференций. Оно полностью состояло из обоснованных критических замечений в адрес туроператорского сообщества.
Список претензий агентов к поставщикам включил шесть пунктов:
– тенденция к увеличению штрафных санкций;
– злоупотребления промотарифами;
– неактуальные цены на сайтах туроператоров;
– низкое качество обслуживания туристов в местах отдыха;
– несоблюдение подписанного меморандума о скидках;
– работа с фрилансерами.
К этим проблемам добавляется еще один непонятный вопрос: каким станет порядок работы в условиях нового отраслевого закона, вступающего в силу 1 января? Многие агентства пришли на конференцию именно для того, чтобы узнать у самих туроператоров, будут ли они брать депозиты в связи с введением поправки «от имени и по поручению» и по какому принципу станут выдавать доверенности. Их розница обязана иметь в соответствии с обновлённым законом.
Обсуждению всех вышеназванных тем было посвящено ток-шоу с участием первых лиц туроператорских компаний. Вела его Татьяна Дмитрова, основатель ТБГ и руководитель медиахолдинга «БАНКО».
«Может мы зря волнуемся? Может закон ещё будет корректироваться?» – первым делом поинтересовалась она у юриста Георгия Мохова («Персона Грата»). Вероятность такого развития событий он оценил в 50 %.
«Ситуация может развиваться непредсказуемо, поскольку готовятся поправки к поправкам: Минкультуры вносит законопроект, меняющий пресловутый 49-й закон. Есть вероятность, что наиболее тревожащую рынок тему работы турагентов от имени и за счёт туроператора удастся исключить», – отметил Георгий Мохов. Но так как эта схема вписывается в общую логику действий власти и связана с предстоящим в 2018 году введением электронной путёвки, рассчитывать на отсрочку всё же не стоит. «Призываю готовиться к худшему варианту и надеяться на лучшее», – заявил Мохов. Вопрос практической реализации изменений, диктуемых новым законом, по его словам, сейчас занимает всех отраслевых юристов: это как кубик Рубика – пока одну сторону соберёшь, другая разваливается.
Руководители туроператоров, участвовавшие в ток-шоу, подтвердили, что готовых алгоритмов взаимодействия с турагентствами после 1 января 2017 ещё нет. Есть только возможные варианты.
Мнение туроператоров обобщил Карен Гончаров (DSBW). Он назвал рабочей схему выдачи турагентам разовых доверенностей – чётко под конкретную сделку. Никакой депозит при этом не нужен, так как оплату турист может делать сразу туроператору, который в течение двух дней возвращает агенту его вознаграждение.
Илья Иткин (PAC Group) тоже готов выдавать турагентам доверенности под конкретные сделки, но высказался против исключения розничных партнёров из цепочки взаиморасчётов с туристами.
Татьяна Дмитрова предложила поднять руки тем, кто поддерживает схему прямой оплаты за тур туроператору. Ожидаемо, что эта мера оказалась непопулярной среди присутствовавших в зале. Хотя нашлись и те, кто увидел возможные плюсы. Например, Алла Крупская («Лайт Тревел») отметила: если клиенты будут переводить деньги туроператорам, турагентства физически не смогут злоупотреблять скидками – давать их будет просто не с чего.
По мнению Анатолия Гаркушина («Пантеон»), вариант с выдачей разовых доверенностей не лишён недостатков. «Получается, что турагент должен сначала осуществить продажу и только потом туроператор вместе с подтверждением пришлёт ему доверенность».
Впрочем, эксперты отметили, что никто не мешает создать рамочный договор, упоминающий о полномочиях на подбор туров, а детали этих полномочий разъяснять в доверенности.
Интересный момент – при определённых условиях вся эта бумажная волокита с доверенностями вообще не нужна. Это происходит, когда деятельность компании не является с точки зрения закона ни туроператорской, ни турагентской и относится к предусмотренной в нём же категории «иной». Например, продажа отдельных туруслуг вроде размещения или перевозки, организация экскурсий.
Парадокс в том, что эта так называемая «иная деятельность» становится всё более интересной для сегодняшних турагентов. Наиболее продвинутые из них отмечают, что иногда им бывает проще и выгоднее вообще не обращаться к туроператорам. Например, продать клиенту только проживание в отеле, а билет предложить купить самостоятельно. Тем более что претензий к поставщикам много, качество работы вызывает нарекания. Анна Цицулина из «ТриАтур» заявила, что минувшее лето было рекордным по количеству рекламаций, причём туроператоры часто оставляли агентов с их проблемами один на один.
«Нет ли у вас ощущения, что вы можете потерять многих турагентов как партнеров так же, как когда-то потеряли туристов, ушедших в Интернет?» – обратилась Татьяна Дмитрова к представителям туроператорских компаний.
Александр Цандекиди («Музенидис Трэвел») согласился, что уход агентов в Интернет – это такой же вызов, как и усиление самостоятельного бронирования со стороны самих туристов. Туроператоры могут противопоставить этому только повышение качества своей работы, удобство бронирования и выгодные цены.
Эту мысль продолжил Тарас Кобищанов («Русский Экспресс»). По его словам, туроператоры выстраивают деятельность с учётом конкурентной ситуации, участниками которой стали и поставщики туруслуг, развивающие интернет-продажи.
Дмитрий Шевченко (ICS Travel Group) обратил внимание на сложности работы туроператора: ландшафт туристического рынка кардинально изменился. Раньше до 90 % перевозки на массовых направлениях приходилось на долю чартеров. Сейчас после разорения «Трансаэро» нишу заняли регулярные авиакомпании. Этот сегмент растёт. Что делать туроператорам? Остаётся предпринимать все меры, чтобы их предложения на фоне тарифов перевозчиков оставались конкурентоспособными, – вести переговоры с авиакомпаниями, брать коммитенты в отелях и т. д. «Попробуйте в разгар сезона на Кипре найти отель в Букинге на первой линии. Цена будет ого-го. Мы ищем альтернативные пути – отсюда и борьба за сервис на местах, за гарантии в отелях», – отметил Шевченко.
Из зала прозвучал вопрос о промотарифах, из-за которых многие турагентства намерены чуть ли не бастовать, считая, что промо убивает их бизнес. По словам туроператоров, конфликт возникает всё по той же причине – они вынуждены подстраиваться под меняющийся рынок и давать низкую цену во что бы то ни стало.
Вряд ли кто-то рассчитывал, что туроператоры признаются: им самим крайне не выгодны акции промо, но это произошло. Они объяснили, что вынуждены применять этот инструмент, поскольку так складывается тренд в ситуации низкого спроса и высокой конкуренции на массовых направлениях. Впрочем, из дискуссии стало понятно, что сами поставщики услышали мнение агентств и приняли его во внимание. «Все мы обсуждаем одну проблему – отсутствие денег на рынке и низкую маржинальность бизнеса», – отметил Шевченко.
Несмотря на изначально решительный настрой призвать к ответу туроператоров, концовка конференции получилась мирной – стороны нашли взаимопонимание. Как выразилась Татьяна Дмитрова, надо чаще встречаться, тогда многие взаимные претензии отпадут сами собой.
