Эта судебная история – пример того, насколько противоположными бывают судебные решения по типичным проблемам, возникающим на отдыхе. В частности, по замене отеля.
Эта судебная история – пример того, насколько противоположными бывают судебные решения по типичным проблемам, возникающим на отдыхе. В частности, по замене отеля.
Комната без кондиционера, отель без пляжа
В изложении туристки Загородней Я.С., жительницы города Оленегорска Мурманской области, проблема выглядела так. В местном агентстве «Турконсул» она купила для себя и несовершеннолетней дочери путевку туроператора «Турфирма Нева» в Таиланд, на курорт Паттайя, в отель 3* на завтраках. Заявку туроператор подтвердил, женщина ее оплатила и через несколько дней на поезде выехала в Москву. В аэропорту Шереметьево получила от курьера пакет документов, но изучать их не стала.
По прилету ее с дочерью привезли совсем не в тот отель, который она выбрала и оплатила в турагентстве. Сначала им пришлось прождать, по ее словам, ее с 10 до 16 часов на рецепции, «так как турфирма несвоевременно произвела оплату». Затем появился представитель туроператора, который сообщил, что
«в забронированный и оплаченный отель туристов не привезли по причине отсутствия мест, и он изначально не запрашивался».
Номер отеля, который предоставили туристке, ей категорически не понравился. Он оказался, по ее мнению, ниже категорией: «Комната была маленькой, с плохой мебелью, с одним окном, выходившим на стену соседнего здания, по комнате в темное время суток ползали ящерицы и насекомые. В комнате не было кондиционера. Пляжа отель не имел, приходилось на общем пляже за плату брать лежаки…» На следующий же день она составила претензию с требованием замены отеля и вручила представителю турфирмы, но ответа не получила; на ее звонки тоже в местном офисе никто не отвечал. Повторную претензию, составленную уже по возвращении домой, ждала та же судьба.
Загородняя сочла, что туроператор ненадлежащим образом исполнил свои обязательства, молчанием в ответ на ее претензии нарушил досудебный порядок урегулирования спора, и подала на него в суд. Она требовала вернуть ей стоимость путевки, железнодорожных билетов Оленегорск – Москва – Оленегорск на двоих, билетов на аэроэкспресс, денег, потраченных на лежаки на пляже, и возместить расходы на юридические услуги (суммы, фигурирующие в данном деле, а также даты и названия отелей из текста судебного решения Оленегорского городского суда изъяты).
«Истец воспользовался всеми услугами…»
Видение проблемы «Турфирмой Нева» было иным. В отзыве на иск представитель компании он сообщил, что, согласно его договору с турагентом, перед подписанием договора заказчик уведомлен о том, что туроператор имеет право производить замену услуг, входящих в тур (в том числе замену средств размещения) с сохранением их класса, или с заменой на услуги более высокого класса без доплаты.
«В связи с тем, что истец бронировала турпродукт в «высокий» сезон (январь, февраль) и всего за 5 дней до даты вылета, забронировать отель, в котором первоначально предполагали жить туристы, не получилось», - следовало из отзыва. Об этому туроператор уведомил турагента по электронной почте. Новый отель, по его словам, был той же категории, что и забронированный ранее, предоставлял тот же уровень сервиса и набор услуг: 3*, double, BB. Плата за лежаки, по мнению ТО, – это личные расходы, которые истица понесла по собственному желанию,
реализованный ей турпродукт не включал в себя никаких дополнительных услуг, в том числе бесплатных лежаков.
Туроператор утверждал, что не получал от Загородней никаких претензий, так что это она не соблюла обязательный досудебный порядок урегулирования спора, предусмотренный ст. 10 закона «Об основах туристкой деятельности в РФ». Требование о возмещении ущерба в размере стоимости продукта он расценил как незаконное, поскольку «истец полностью воспользовался всеми услугами, входящими в турпродукт, сформированный туроператором».
«Претерпевание неудобств являлось вынужденным…»
В судебном заседании выяснилось, что изначально «Турфирма Нева» подтвердила именно выбранный, заказанный и оплаченный Загородней отель. Зная это, женщина приобрела билеты на поезд и отправилась в Москву, к месту вылета.
Но когда она уже была в пути, менеджер туроператора сообщил турагенту, что туристы будут проживать в другом отеле, с возвратом разницы в цене.
Сотрудники «Турконсула» ответили, что Загородняя выехала из города, и информация по отелю у нее – та, что в заявке… Курьер, вручивший ей пакет документов в аэропорту, о замене сообщил, но смотреть бумаги она не стала.
В суде Загородняя подтвердила, что ей был предоставлен номер низкой комфортности, со сломанной мебелью и решеткой на окне, из освещения – одна лампочка, плюс «отсутствует кабельное телевидение, вместо одеяла большое полотенце на двоих, в санузле нет зеркала». В подтверждение своих слов она предоставила суду фотографии.
Суд счел доказанным несоответствие заказанных и предоставленных услуг, а также тот факт, что истица предпринимала попытки досудебного урегулирования спора – путем вручения претензии представителю туроператора в Таиланде и написания еще одной, уже из дома.
Довод туроператора о том, что истица воспользовалась всеми предоставленными услугами, суд расценил как несостоятельный и не подтверждающий выполнение своих обязательств: «Нахождение Загородней Я.С. и ее несовершеннолетней дочери в Таиланде в предоставленной гостинице и номере, претерпевание неудобств являлось вынужденным из-за ее неинформированности туроператором и невыполнения им обязательств по формированию туристского продукта для истца».
На основании этого суд решил, что возмещению «Турфирмой Нева» подлежат: стоимость турпродукта и «проезда к месту использования турпродукта и обратно железнодорожным транспортом» и цена билетов на аэроэкспресс. Еще – 50% от суммы иска в качестве штрафа, расходы на представителя – по договору и расходы на печать фотографий – по чеку. В требовании возместить расходы на аренду лежаков на пляже суд Загородней отказал – на том основании, что доказательств этих трат не предоставлено, а как и доказательства того, что в турпродукт входили такие допуслуги.
Стоимость потребленного турпродукта – не убыток
«Турфирма Нева» обжаловала решение Оленегорского городского суда в Мурманском областном суде. Представитель туроператора просил это решение отменить «ввиду несоответствия выводов обстоятельствам дела, нарушения норм процессуально и материального права».
Его первый довод: «Турфирма Нева» выполнила все обязательства по формированию турпродукта для истицы. Были оформлены медицинские страховки, отель в гостинице 3* на завтраках, организованы трансферы и авиаперелет. «При этом Загородняя Я.С. и ее дочь воспользовались всеми услугами, включенными в турпродукт», - еще раз подчеркнул представитель туроператора.
По его мнению, туристка знала о замене отеля до момента начала тура и вправе была потребовать расторжения договора, однако не сделала этого.
Второй довод: суд первой инстанции неправильно применил положения ст. 29 закона «О защите прав потребителей», предусматривающей право потребовать возмещения убытков, причиненных недостатками услуги, «поскольку стоимость турпродукта, которым истица воспользовалась в полной мере, не может расцениваться как убытки, то есть реальный ущерб либо упущенная выгода».
Третий довод: договоры между ТО и ТА и между ТА и туристом предусматривают право туроператора на замену части услуг с сохранением их класса или с предоставлением услуг более высокого класса без доплаты со стороны заказчика. Забронировать выбранный туристами отель не удалось, поскольку заявка поступила всего за пять дней до вылета, о замене турагента уведомили. «При этом замена отеля произведена на отель той же категории и уровня сервиса, претензии от истицы и ее дочери в период пребывания к менеджменту отеля не поступали», - уточнил представитель туроператоа.
Нельзя признать достоверными доказательствами
9 октября 2013 года судебная коллегия Мурманского областного суда рассмотрела апелляционную жалобу «Турфирмы Нева».
Она исходила из того, что каждая из сторон договора о реализации турпродукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенным изменением обстоятельств. К ним относятся: ухудшение условий путешествия; изменение его сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.). Потребитель также вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
«По смыслу приведенных правовых норм,
ответственность туроператора по возмещению вреда в размере стоимости турпродукта и причиненных убытков наступает при расторжении договора о реализации турпродукта в связи с существенным изменением обстоятельств,
- отметила коллегия. - В остальных случаях потребитель при наличии недостатков оказанной услуги вправе требовать устранения недостатков либо уменьшения цены либо возмещения расходов, понесенных в связи с устранением недостатков». Но, как следует из материалов дела, договор реализации турпродукта, заключенный Загородней, не расторгнут, и требований о его расторжении договора она не заявляла ни в досудебном порядке, ни в ходе судебного разбирательства.
Суд счел доказанным, что туроператор уведомил турагента о замене отеля с возвращением части денег, а сама Загородняя на заседании подтвердила, что о замене ей сказал курьер туроператора в аэропорту.
«Поскольку материалами дела подтверждается, что туроператор, уведомив Загороднюю Я.С. о замене отеля, предоставил ей отель той же категории с уменьшением стоимости, а она не отказалась от предоставленной услуги и в полной мере воспользовалась туром на измененных условиях, у суда первой инстанции отсутствовали основания для… взыскания стоимости турпродукта и расходов, понесенных на оплату проезда в Москву и обратно», - заключила коллегия.
Судьи не согласились с тем, что фотографии номера, которые истица представила суду, можно признать достоверными доказательствами ненадлежащих услуг, «поскольку не установлено, где, когда и кем были сделаны снимки.
С претензиями относительно сломанной мебели, недостаточного освещения, отсутствия зеркала, необходимого белья во время проживания в отеле к менеджменту отеля истица не обращалась».
Судебная коллегия по гражданским делам Мурманского областного суда отменила решение Оленегорского городского суда и вынесла новое: в удовлетворении исковых требований Загородней к «Турфирма Нева» о взыскании ущерба, причиненного в результате неисполнения обязательств по оказанию услуг, входящих в турпродукт, отказать.
