Агентскому стандарту быть

На www.Hotline.travel 6 ноября был опубликован проект профессионального стандарта турагентства. Несмотря на то что речь шла о внутреннем документе Сети «ТБГ.Туристические бренды», каждый из десяти пунктов вызвал обсуждение. Читатели, очевидно, примеряли их на себя, понимая, что реформы в рознице неизбежны. Позже оказалось, что стандарт – это вершина айсберга, в ТБГ уже подготовлен проект собственного гарантийного фонда…

Полностью проект стандарта опубликован в сетевом журнале ТБГ  в "ГЛ"№11, а в этой статье проанализируем саму дискуссию. Пожалуй, главный вывод – на розничном туристическом рынке созрела классическая революционная ситуация. Верхи, то есть отраслевая власть, менять что-то не могут или пока не хотят, а вот сами участники жаждут перемен. И поэтому с жаром принялись обсуждать даже то, что большинства напрямую не касается – внутренний стандарт Сети «ТБГ.Туристические бренды». За неделю статья обросла почти сотней комментариев и привлекла внимание посетителей. В первых же комментариях прозвучало, что все десять пунктов неспособны стать гарантией профессиональной работы агентства. Это относится и к наличию высшего образования у директора ТА, и к требованиям по стажу у сотрудников ТА и лимитам приходящейся на них офисной площади. Раскритиковали читатели и пункт, обязывающий дилеров иметь оборот не менее 6 млн рублей в год. Мол, маловато будет. К дискуссии подключились агентства Сети и ее директор Илья Рыжков. Их доводы о том, что эти меры вводятся для того, чтобы определить порог вступления в Сеть, были услышаны, но не приняты. Предлагавшаяся читателями альтернатива оказалась куда жестче. Например, обязать продавцов турпутевок заручиться банковской гарантией или страховкой. И законодательно регламентировать едва ли не все аспекты работы, включая даже используемое программное обеспечение. Причины такой реакции очевидны. Опытные турагенты устали от «вольницы», которая образовалась на рынке после упразднения лицензирования и сертификации. Они уверены, что дилетанты, умеющие конкурировать только скидками, разрушают рынок и поэтому требуют навести порядок – ужесточить закон! Вроде бы логично, но сами спорящие в конце концов зашли в тупик – непонятно, кто этим займется? На государство надежды нет: проблемы в туризме оно, как известно, предпочло решать руками туроператоров, повысив фингарантии и обязав отчислять взносы в Турпомощь. Так кто же?

Ответ напрашивается банальный – наводить порядок в собственном хозяйстве придется самим вопрошающим. Один в поле не воин, поэтому повышать ответственность придется на уровне отраслевых объединений – общественных организаций и агентских сетей. Однако даже в этом случае банковские гарантии и страховки не вариант. И страховщики, и тем более банки слабо интересуются розничным рынком (каждый отдельно взятый игрок слишком мал).

Свое решение, как выяснилось, уже есть у ТБГ. УК Сети и образованный из активистов объединения Совет лидеров решили создать некоммерческое партнерство, а при нем – собственный гарантийный фонд. Средства фонда будут быть задействованы в двух случаях. Первый – если дилеры пострадают в результате краха туроператора и средств его фингарантии окажется недостаточно. И второй – обратный – если участник Сети не выполнит обязательства перед партнером-туроператором. Фонд будет формироваться от отчислений ТА, сумму которых предполагается сделать дифференцированной. И хотя детали обсуждаются, а партнерство еще только регистрируется, инициатива уже вызвала положительные отклики у туроператоров. «ТБГ подчеркивает, что готова брать ответственность за своих членов. Это можно только приветствовать», – отметил Евгений Судьбин, директор «Асент Трэвел». Совладелец TEZ Tour Александр Буртин в своем комментарии указал конкретные преимущества, которые могут извлечь и туроператоры, и дилеры ТБГ. По его словам, для ТО предпочтительнее иметь в партнерах понятную сетевую структуру с прозрачной работой, чем просто агентство. Не исключено, что членство в Сети с таким фондом станет дополнительным аргументом в пользу возможности заключения агентского договора с туроператором. Кроме того, у розничной компании появляется козырь и в общении с туристами. «Это тот редкий случай, когда действительно полезная инициатива дает возможность для хорошего пиара. Если сеть агентств имеет гарантийный фонд – это позитивный момент для туристов», – отметил Карен Гончаров, гендиректор DSBW.

Разумеется, на пути внедрения этой гарантийной схемы есть масса препятствий. Порядок расходования средств, условия их возврата в фонд, лимиты ежегодного пополнения. И самое главное – справедливость коллективной ответственности. Поручаться своими деньгами за общие интересы Сети можно только в случае, если она объединяет компании одного уровня и качества.

И тут мы возвращаемся к тому, с чего начали – нужен стандарт. «Разработав его, Сеть ТБГ пытается повысить надежность агентств своих агентств. Свой стандарт – это минимально возможный фильтр, который после обкатки может быть пересмотрен и в случае успеха рекомендован к использованию другим участниками рынка. Зачем ждать инициатив сверху? Агентства, которые хотят работать цивилизованно, по своим правилам, начинают с себя», – считает Илья Рыжков, директор Сети ТБГ.