Турагентов подставили на полную стоимость туров
Турагентов подставили на полную стоимость туров
Как защитить клиента на случай финансового краха туроператора? Во второй половине 2014 г. этот вопрос не сходил с повестки дня в правительстве и Думе. Сначала хотели наскоком переработать закон о туризме. Когда стало ясно, что быстро не получится, стали выпускать постановления, меняющие правила реализации турпродукта. Посмотрим, что на практике из этого вышло.
Иллюзия защиты
Первые коррективы в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта были внесены 22 сентября постановлением премьер-министра Дмитрия Медведева. В нормативном акте появилось требование, согласно которому клиента следует не позднее чем за 24 часа до отъезда на отдых обеспечить полным пакетом документов на тур, включая авиабилеты в оба конца.
21 октября появилось постановление кабинета министров о внесении еще одного изменения в те же самые Правила. В них появляется расплывчатая формулировка о принятии единой формы договора о реализации турпродукта, которая тоже должна обезопасить туристов.
В коридорах власти и даже в околотуристических кругах возникло ощущение, что цель достигнута – хотя бы в первом приближении. Так, на экспертном совете в Госдуме 23 октября вице-президент РСТ Юрий Барзыкин сказал:
«Давайте не будем ставить себе цель во что бы то ни стало к 1 января принять какие угодно поправки к закону, они могут оказаться нереализуемыми.
Нет оснований для гонки, ведь теперь турфирмы обязаны отправлять клиентов на отдых с оплаченными возвратными авиабилетами. Риски туристов снизились».
И никто почему-то даже не стал разбираться, что произошло на самом деле. А реальность такова: риски потребителей остались теми же, добавились только новые угрозы существованию турагентств. Что же касается туроператоров и перевозчиков, то их правительственные постановления почти не затронули.
Все как было
В конце октября портал HotLine.travel провел опрос представителей розничных компаний с целью выяснить, исполняют ли туроператоры требование о заблаговременной выписке авиабилетов в оба конца. В течение двух дней проголосовали 150 человек, и 39,3% из них заявили: нет, не исполняют.
«Наличие в маршрутных квитанциях номеров билетов туда и обратно – это редкость».
«Действительно, на практике мало что изменилось, – комментирует Владимир Боднарук, гендиректор турагентства Ulixes. – Вот как раз сегодня клиентка улетала – с маршрутной квитанцией UTair без номеров».
«Это вполне рядовая ситуация, – продолжает тему Марина Петрова, менеджер розничной турфирмы «Ландо». – Бывает даже так: в маршрутной квитанции есть номера билетов, но если проверить их на сайте авиакомпании, то оказывается, что перевозка выписана только в один конец».
А чаще всего подлинность номеров невозможно проверить. «На сайте авиакомпаний раздел онлайн-бронирования пожизненно в разработке. До приезда в аэропорт и прохождения регистрации пассажир не может удостовериться, что он реально «сидит» на рейсе», – пишет пользователь HotLine.travel Татьяна Богданова. Единственный вариант – при наличии номеров авиабилетов звонить перевозчику, спрашивать, действительно ли за таким-то туристом закреплены места на рейсе. Но, строго говоря, по закону о защите персональных данных авиакомпания не имеет права разглашать такую информацию.
На сайте TourDom.ru представители турагентств поименно перечисляют туроператоров, от которых получали маршрутные квитанции без номеров.
«Турагентства, вам везет как утопленникам. Вы вроде не должны за это отвечать, а крайними будете вы при возникновении проблем», – комментирует читатель под ником Shusha Borisoff. И надо признать, что он прав на сто процентов. Почему, собственно, этой теме и придается такое значение на страницах «ГЛ».
Как пить дать отсудят
Давайте разберемся, что означает отсутствие номеров авиабилетов в маршрутной квитанции, которую турфирма выдает клиенту вместе с пакетом документов. Это означает, что туристу билеты на самом деле не выписаны, хотя он за них заплатил. Может быть, туроператор практикует позднюю рассадку клиентов на рейсы или собирается объединять борта. Но нельзя исключать, что у заказчика рейса финансовые сложности, и перевозчик не открывает ему выписку билетов.
В первом случае у турагента могут возникнуть юридические и финансовые проблемы, а во втором случае эти проблемы ему просто гарантированы.
Ведь именно он, турагент, несет ответственность за выполнение Правил оказания услуг по реализации турпродукта: кто реализует, тот и отвечает, пояснил в интервью «ГЛ» юрист Илья Тугуев.
Теперь представим себе ситуацию. «Клиент опоздал на рейс или не улетел на отдых по каким-то другим своим причинам. В такой ситуации он вполне может по суду взыскать с турагента или туроператора полную стоимость тура, ссылаясь на то, что ему не был предоставлен полный пакет документов, – говорит руководитель юридического агентства Persona Grata Георгий Мохов. – При нарушении требований, установленных федеральными нормативными актами, у клиента возникают основания требовать расторжения договора и возврата стоимости тура».
А если события развиваются по самому худшему сценарию – то есть оператор банкротится, значит, все зависшие за границей клиенты имеют полные основания взыскать свои убытки и моральный вред с турагентств. Ведь они, турагентства, в нарушение Правил реализации туруслуг послали людей на курорты без обратных билетов. При этом потребители могут также требовать компенсаций по фингарантиям от страховых компаний, отмечает Илья Тугуев.
Итого: если повторится ЧП, связанное с массовым невывозом туристов из-за границы по причине долгов туроператора перед авиакомпанией, это повлечет за собой столь же массовые банкротства розничных компаний. Таковы результаты активности кабинета министров.
Подавать на развод?
Традиционный вопрос: что делать?
«У нас очень жесткий контроль, – говорит Виктория Репина, гендиректор агентства «Кариатида». – Если менеджер, распечатывая документы на тур в личном кабинете на сайте туроператора, видит, что билеты выписаны только в одну сторону, он обязан информировать руководство. И мы информируем туроператора, что на таких условиях не работаем».
«И что? Туроператор сразу проставляет номера билетов, проплачивает их в оба конца или возвращает деньги за тур? Смешно!» – комментируют коллеги. Намекают, что поставщики игнорируют требования розничных компаний о соблюдения Правил реализации туруслуг.
«Это их отношения. Турагент вправе расторгнуть договор и ничего не брать у туроператора на реализацию. А вот эти жалобы на диктат со стороны поставщиков – надоели, честное слово», – говорит Георгий Мохов.
Конечно, не все так просто. Попробуй-ка расторгни договор с туроператором, без которого ассортимент не построишь.
«Пока у нас полностью не пересмотрят закон о туризме, пока не пропишут четко и прозрачно, кто за что отвечает, все будет продолжаться в том же виде», – резюмируют на HotLine.travel.