«ГЛ» - за высокий профессионализм сейлз-менеджеров ТА
Средний уровень квалификации сейл-менеджеров ТА невозможно признать удовлетворительным. Об этом говорят руководители туроператорских компаний. Это раз за разом подтверждается сюжетами в рубрике «Телефонный хулиган» на TourDom.TV. Она как бы развлекательная. А на самом деле выполняет социальную миссию. Ведущие программы – руководители и топ-менеджеры операторских компаний, а также добровольцы из числа зрителей – проверяют сотрудников ТА на знание направлений и технику продаж.
Посмотрите сами, коллеги. С этим надо что-то делать.
Больной вопрос
Эта тема – очень острая. Когда пользователям HotLine.Travel предложили высказаться о том, нуждаются ли менеджеры их ТА в повышении квалификации, сразу посыпались эмоциональные отклики.
«Кто такие "телефонные хулиганы"? Я почитал про это, там все вопросы нестандартные! Вы о чем тогда сейчас пишете? Ку-ку! Любой сейл-менеджер рассчитан на среднего покупателя, со средними запросами. Пальцы не подержать? Достал ваш пафос!» - возмущался Николай, турагент:
Брат, прохожий, поддерживал: «Умничать по поводу что конкретный менеджер в ТА чего-то может не знать, для тех, кто считает себЯ коллегами, - дурной тон. Не стоит уподобляться самотурщикам, считающим что если менеджер ТА не знает про какой-то помоечный хостел в Паттайе, то он однозначно не квалифицирован».
Russell, турагент, требовал запретить контрольные закупки:
Подобные проверки должны проводиться только по просьбе и/или с согласия руководителя агентства, но не по инициативе журналистов от туризма. Сегодня вы мило улыбаетесь на презентации, а завтра "разоблачающие статьи" печатаете».
Реакция вполне объяснимая: обидно за коллег по туристическому «цеху». Страшно, что завтра сам нарвешься на такого вот телефонного хулигана.
Но давайте все-таки без эмоций разберемся в сути вопроса.
Никто не утверждает, что рядовой сотрудник ТА обязан знать все курорты мира и каждый хостел в Паттайе. Но базовые правила общения с клиентами надо помнить и соблюдать. Потому что каждый менеджер, от которого клиент уходит возмущенным и недовольным, вредит всей отрасли и лично каждому из вас, уважаемые читатели. Этот клиент потом говорит друзьям и знакомым, что в туризме работают одни недоучки, жулики и проч. Он старается больше не обращаться в турфирмы и призывает к этому остальных.
Единственное, чем мы можем влиять на ситуацию, - это привлечь общественное внимание к вопросу о профессиональном уровне сотрудников ТА.
Культура сбыта
У нас в «ГЛ» есть идея: придать телевизионным контрольным закупкам размах и максимальную гласность. Отныне все руководители и сотрудники ТА должны помнить: любой звонящий клиент может оказаться известным в отрасли экспертом. И тогда подробности его разговора с менеджером узнает вся аудитория медиа-холдинга «БАНКО».
А в конце года редакция «ГЛ» и независимые эксперты выберут лучшего менеджера, поневоле ставшего участником контрольной закупки. И компании, где он работает, будет присвоено гордое звание «Турагентство высокой культуры сбыта».
Также мы будем приглашать специалистов по технике продаж для работы над ошибками, которые допускают сотрудники ТА в телефонных разговорах с клиентами.
А для начала проанализируем самые очевидные вещи, которые просто бросаются в глаза при просмотре сюжетов на ТурДом.TV.
Для разбора возьмем контрольные закупки, проведенные туроператорами. Гендиректор «Арт Тур» Дмитрий Арутюнов тестировал дистрибьюторов на знание ОАЭ. PR-директор «Веди Тур Групп» Ольга Федина проверила их по венгерскому Хевизу. А самый экзотический запрос был у Сергея Ромашкина, гендиректора компании «Дельфин». Он как бы пытался забронировать тур на Красную Поляну. Это действительно был сложный заказ, поскольку Россия для большинства турагентов – совершенно неизведанное направление.
Улыбаемся и машем, парни!
Итак, начнем с мелочей.
Уважаемые сотрудники турфирм, большая к вам просьба: когда звонит клиент, отвечайте на его приветствие бодро и позитивно. Даже если у вас плохое настроение. Даже если дома проблемы. Даже если сам голос клиента вас раздражает.
Еще, пожалуйста, представляйтесь первыми. Ну правда же, неприятно бывает слышать такое вот типичное начала разговора:
«- Здравствуйте!
- Добрый день.
- Меня зовут Сергей. А вас?
Пауза…
- Светлана. А… что вы хотели?»
Почему в прошедшем времени? Почему каждое слово как будто клещами надо вытягивать? Где искренняя теплота в голосе?
Такой диалог никого бы не удивил где-нибудь в регистратуре районной поликлиники. Или в секретариате суда. Но в коммерческой турфирме, куда клиент звонит с намерением потратить денег, с мечтой об отдыхе – нет, как-то сразу это портит настроение.
Не сдавайтесь!
Заказы наших телефонных «хулиганов», как правило, бывают необычные, но потенциально выгодные – теоретически на таких клиентах можно неплохо зарабатывать. Однако мы убеждаемся, что менеджеры в подавляющем большинстве случаев не хотят тратить время и силы на сложную заявку. И сразу гаснут.
К примеру, Ольга Федина, по легенде, хотела отправить на Хевиз своих бабушку и дедушку – это была идея подарка на годовщину свадьбы. Надо было организовать им погружение в озеро с аквалангом и легкий фуршет на берегу.
«Понимаете, это бабушка и дедушка мои. Я хочу подарок им сделать», – эмоционально объясняла Ольга. «Та-ак. И что?» - равнодушно отвечала менеджер Ирина из компании «Мегасити».
Где стремление установить эмоциональный контакт с клиентом? Где внимание к его пожеланиям? Элементарный позитив – где?
Между прочим, заказ был хотя и нетривиальный, но вполне выполнимый.
Без панибратства
Контрольные закупки на TourDom.TV показывают, что менеджеры турагентств часто переходят с клиентом на панибратских тон, используют в телефонных разговорах просторечные и жаргонные выражения.
Из беседы Сергея Ромашкина с Дарьей, менеджером турфирмы «Еду куда хочу»: «Вам и оборудование спортивное на месте надо арендовать? Не попрете же вы его с собой…»
Наверное, такой стиль общения Дарья выбрала по неопытности, и цель состояла в том, чтобы наладить с клиентом доверительный контакт. Кто-то должен сказать ей, что так не делают. Конечно, не надо говорить как автоответчик и сыпать канцеляризмами, но и подобные обороты категорически неуместны.
Смолчи, но не солги
Последнее на этот раз, и самое главное.
Часто возникают ситуации, когда клиент свои вопросом или пожеланием ставит менеджера в тупик. Но даже будучи в тупике – зачем вводить клиента в заблуждение? Для чего брать цифры и факты с фонаря?
Именно так поступали многие менеджеры, с которыми общался Сергей Ромашкин, пытаясь забронировать тур на Красную Поляну. Например, Екатерина из «Дежавю» заявила ему, что от Сочи до этого курорта 200 км. Лера из «Курортов Руси» насчитала на порядок меньше – всего лишь 10 км. На самом деле, там – около 40. Еще менеджеры наперебой обещали клиенту снег – искусственный и естественный. В июле.
А одна из участниц контрольной закупки вообще шокировала всех: заявила, что лететь надо в Сочи, поскольку в Адлере… еще не построили аэропорта.
Как к этому относиться? Ведь речь идет об олимпийском курорте, который так долго был в центре внимания всех мировых и отечественных СМИ.
Итого: когда не удается найти в голове ответ на вопрос клиента, единственно верное решение – взять паузу, собрать информацию. Когда менеджер обманывает и фантазирует, его либо сразу ловят на некомпетентности, либо вспоминают недобрым словом уже на отдыхе, когда дезинформация вскрывается.
И если турист потом возвращается в эту турфирму, то только с претензиями.
