Одной из обсуждаемых тем месяца стало известие о начале продаж турпакетов в розничных салонах «Связной», чей профильный бизнес – сбыт телефонов и гаджетов. «Беда, коль пироги начнет печи сапожник, а сапоги тачать пирожник». А велика ли беда?
На рынке розницы – очередной непрофильный игрок. Одной из обсуждаемых тем месяца стало известие о начале продаж турпакетов в розничных салонах «Связной», чей профильный бизнес – сбыт телефонов и гаджетов. «Беда, коль пироги начнет печи сапожник, а сапоги тачать пирожник». А велика ли беда?
Униженные и уязвленные
В структуре «Связного» еще в феврале было создано соответствующее подразделение «Связной Трэвел». Начали с продаж авиа- и ж/д билетов, в октябре добавили туры. Реакция агентского рынка резко отрицательная. Во-первых, все сочли, что появился конкурент, способный увести часть клиентуры. Во-вторых, встревание «чужака» в туристическую розницу воспринято в агентствах как пощечина их профессионализму. Масла в огонь подлили самостоятельные туристы. В комментариях к публикациям на TourDom.ru и онлайн-журнале HotLine.travel они огульно обвинили турагентства в зарабатывании легких денег и вообще в их бесполезности как класса.
Наконец, в-третьих, продажу туров через «Связной» и иже с ним агентства восприняли как маленькое предательство: мол, туроператоры на семинарах неустанно твердят о необходимости повышения качества работы агентов, а по факту «сливают» пакеты кому ни попадя, лишь бы продать.
«Связной» – это просто касса
Сразу постараемся разобраться с третьим пунктом. Здесь в позицию агентств вкралась принципиальная ошибка. Действительно, судя по сайту «Связного», можно подумать, что его поставщики – туроператоры. Поиск туров выдает, например, предложения TEZ Tour, TUI, ICS Travel Group, «Пантеон» и других компаний. Однако это не так. В частности, гендиректор TEZ Tour Владимир Каганер категорически опроверг не только сам факт наличия договора с этой структурой, но и проведение каких-либо переговоров с ее представителями: «Если «Связной» и продает наши туры, то только через какой-то поисковик или, допускаю, как субагент какого-то имеющего с нами договор агентства».
Собственно, это не скрывает и сам «Связной»: в своем пресс-релизе компания сообщила, что бронирование пакетных туров осуществляется от поисковой системы Travelmenu. Именно туда попадает турист, решивший позвонить в call-центр «Связной Трэвел». Именно с Travelmenu он будет заключать договор, который получит на руки (все документы к нему придут по электронной почте за два-три дня до поездки). В нем, помимо прочего, фигурирует и туроператор, сформировавший продукт. Таким образом, поисковая система в данном случае – турагент. А «Связной» – просто его «касса», где принимается оплата за туры, точно так же, как за авиабилеты или «коммуналку». Остроумно со стороны маркетологов интернет-поисковика: привлечь к онлайн-продажам более чем 3200 «натуральных» магазинов «Связного»!
Похожая система и в «Евросети», с той разницей, что работают они в основном с «Пегас Ритейл», который в данном контексте выступает в качестве турагента, хотя присутствует в Едином реестре туроператоров. Любопытно, что туроператорское руководство «Пегас Туристик» категорически отмежевывается и от «Связного», и даже от «Евросети». «Предлагать продукт непрофильным структурам не наш путь, – пояснила гендиректор компании Анна Подгорная. – Мы создаем свои точки продаж, за которые несем ответственность и которые обязаны придерживаться определенных стандартов. Что касается «Связного», что ж, если есть предложение, значит, есть спрос. Уверена, в компании приняли продуманное решение».
Кто кому конкурент?
Любопытно, что когда-то, примерно за год до того как «Евросеть» договорилась с «Капитал Туром» о продаже их турпродукта, с этой сетью вел переговоры и TEZ Tour. «Но наши требования по технологии продаж и качеству обслуживания оказались для них неприемлемыми, – рассказал Владимир Каганер. – Нельзя продавать туры, как телефоны. Можно разве что реализовывать «коробочный» продукт типа Египет без изменения дат и аннуляций. Непонятно, почему розница напряглась? «Связной», несмотря на свою разветвленную сеть, для профессиональных агентств уж точно не конкурент».
Другим аргументом несостоятельности доводов о возможном изменении конъюнктуры в рознице является тот факт, что схема «магазинных» продаж более-менее приспособлена только для туров в безвизовые страны. Кроме того, как показали первые недели, сама система в «Связном Трэвел» сильно сбоит. Вместо «бронирования тура в режиме реального времени» (цитата из пресс-релиза компании) на сайте проекта можно всего лишь выбрать тур и заказать обратный звонок специалиста. По состоянию на 14 ноября сразу оформить покупку оказалось невозможно. Да и в офисах продаж, как выяснилось, не все гладко.
Чистота эксперимента
В первых числах ноября корреспондент «ГЛ» Ирина Шишкина по заданию редакции посетила пять точек продаж «Связного» в Москве с просьбой подобрать тур в Египет на январь. И смех, и грех. Цитата менеджера одного из салонов: «Если честно, ни разу не был в Египте, так что не смогу подсказать, что там по отелям. А вообще, в Китай можно, в Мексику. На Кубе вообще классно. Или можно в Турцию поехать. Там в это время года тепло…». Напомним, речь шла о январе. В другом салоне связи искренне удивились: «А что, мы еще и туры продаем?!» И предложили купить мобильник. В третьем, пощелкав клавишами, нашли Египет, предложили оплатить тур и идти за документами к туроператору.
Что интересно, руководство «Связного» считает ситуацию в принципе нормальной. В магазинах клиенту дают возможность купить тур. А получить развернутую консультацию, если это необходимо, он может от менеджера call-центра. Кроме того, в компании искренне убеждены, что более половины покупающих туры уже не нуждаются в детальных многочасовых консультациях, так как не первый раз за границей, и доля таких туристов будет расти с каждым годом. Утверждение довольно спорное. По данным заместителя гендиректора компании «Инфо-порт» Евгения Соколова, не нуждаются в услугах агентств не более 10% путешествующих. Их число, конечно, будет увеличиваться, но далеко не стремительными темпами.
Что касается полевых наблюдений, сделанных корреспондентом «ГЛ», то директор «Связной Трэвел» Алексей Дорош признал недостатки, объяснив их «временными трудностями»: система продаж находится в стадии тестирования. А вот по поводу обученности персонала его информация расходится с увиденным в офисах. По словам директора, почти 18 тысяч сотрудников прошли интерактивный курс обучения работы с системой поиска и бронирования туров, а также освоили базовые навыки технологии продаж туристических услуг. Хотя в будущем планируется более углубленная профессиональная подготовка.
Единство противоположностей
И наконец, еще один интересный вопрос: кто будет отвечать, если в документы туриста вкрадется ошибка или последует изменение рейса, трансфера, смена отеля и тому подобные нередко происходящие неприятности? «Мы передаем все необходимые данные о клиенте и забронированном туре поставщику услуги (то есть в Travelmenu. – Ред.). Дальнейшее обслуживание клиента находится в зоне ответственности туроператора. Для контроля качества обслуживания менеджеры горячей линии «Связной Трэвел» связываются с клиентами непосредственно перед поездкой, чтобы получить обратную связь о качестве предоставленной услуги», – прокомментировал директор.
Нельзя отказать себе в удовольствии процитировать ответ г-на Дороша на вопрос, как он относится к критике в адрес «Связного». Звучит он так: «Критика связана с мифом о русской ментальности, где туры могут продаваться исключительно через специализированные агентства, женщинами-менеджерами с замысловатыми прическами на голове, которые лично «были на этом курорте в этом отеле и сами все проверили». Так работает 75% рынка. Мы так не считаем». Вообще, директор «Связной Трэвел» оказался воплощением диалектической противоположности: по его словам, в будущем для независимых туристов «Связной» планирует предложить формирование самостоятельного путешествия – авиабилет плюс отель плюс аренда авто плюс страховка… А это уже туроператорская деятельность в чистом виде.
