Работать турагенту, если туристы боятся? Наталья Химухина поделилась советами.
Нынешний летний сезон уже можно назвать уникальным по количеству форс-мажорных ситуаций, заметно подорвавших доверие к туристическому бизнесу. Как быть турагенту? Есть ли возможность сохранить клиентскую базу и привлечь новых туристов? Наталья Химухина, турагент со стажем, уверена, что в сложившейся ситуации настоящие профи могут даже выиграть.
Главное – искренность
В последнее время среди туристических агентств наблюдается состояние легкой паники, вызванное страхом, что все туристы массово уйдут в самостоятельное бронирование и откажутся от услуг агентов. На самом деле масштабы исхода туристов из турагентств сильно преувеличены. Большинство из тех, кто на протяжении многих лет как минимум два раза в год обращается к своему агенту, будут продолжать это делать. Они привыкли к определенному сервису и не готовы пуститься в самостоятельное плавание. Кроме того, многие из тех, кто пользовался услугами первого попавшегося туристического агентства, теперь наверняка будут озадачены поисками самого-самого надежного, своего агента. И здесь в наиболее выгодном положении находятся турагенты, которые умеют завоевать доверие потенциальных клиентов.
Конечно, это достигается годами добросовестной работы, опытом, знаниями. Но главное – искреннее желание подобрать для туриста оптимальное предложение из имеющихся. Именно так формируется база постоянных клиентов – условие успешного существования турагентского бизнеса. Моя подруга Ирина возглавляет туристическое агентство «Ирис Трэвел» больше десяти лет. «Работаю исключительно на доверии постоянных клиентов, которые знают, что я для них все сделаю. Хоть в выходной, хоть ночью буду работать», – утверждает Ирина. С ней согласна Елена, чье агентство «Поппинс Тур», хотя и не имеет такой долгой истории, уже обзавелось немаленькой клиентской базой.
Предъявите достижения!
Есть ли какие-то конкретные способы, позволяющие завоевать доверие человека, впервые пришедшего в офис туристического агентства? Конечно, есть.
Чем дольше существует агентство, тем больше доверия оно вызывает. Вывешенные на видном месте документы, датированные прошлым, а то и позапрошлым десятилетием, производят хорошее впечатление. Если фирма смогла удержаться на плаву в течение стольких лет, значит, есть надежда, что она просуществует по крайней мере до возвращения из поездки.
Не нужно прятать свои достижения. Грамоты победителей профессиональных конкурсов, удостоверения о пройденных тренингах, сертификаты, подтверждающие квалификацию, в рамочках над рабочим местом, естественно, повышают доверие.
Открытость перед туристом. Показываем все – и в первую очередь цены. Турагент, выискивающий цену тура в бумагах и высчитывающий на калькуляторе, вызывает меньше доверия, чем турагент, открыто показывающий туристу монитор с ценами.
Есть простые психологические приемы, позволяющие расположить потенциального покупателя тура. Например, поделиться с ним какой-то внутренней, не каждому доступной информацией. Или угадать его тайные мысли, найдя соответствующий его запросам отель не в том месте, где его наличие предполагалось, – например, вместо Турции в Греции или вместо Таиланда во Вьетнаме.
Слушайте туристов
Многие скажут, что легко работать с туристом, который уже пришел в офис. Здесь помогают и рекламные материалы, и оформление офиса. А как работать с теми, кто вас пока еще не видит? Ведь туристы все реже выбирают отели по каталогам и все чаще обзванивают или забрасывают запросами множество агентств в надежде отыскать самое надежное. Здесь на первый план выходит умение агента услышать запросы туриста и подобрать то, что им соответствует. Запрос: «Тур в Грецию на начало сентября на неделю». Ответ: «Крит, отель Semiramis Village, стоимость такая-то». Ответ неверный. Не нужно спешить с предложениями. Важно понять, чего действительно хочет человек. Обстоятельное выяснение, не с детьми ли он едет, не романтическое ли это путешествие, покажет туристу, что он в надежных руках опытного специалиста.
Будьте готовы
Это всего несколько приемов. На самом деле их намного больше, у каждого агента свои. Естественно, ни один турагент не может дать туристу стопроцентных гарантий, что не разорится туроператор, что состоится рейс, что не сгорит отель, в конце концов. Возможно все. И нужно просто быть к этому готовым. Если вам повезло, проблемы с туроператорами этим летом обошли вас стороной, вы можете извлечь для себя полезный урок: как действовать в случае отказа туроператора от выполнения своих обязательств, как работать с пострадавшими туристами, со страховыми компаниями. Именно грамотные действия агента в экстремальной ситуации, его спокойствие и умение успокоить туриста приведут к тому, что, даже пройдя через неприятную процедуру банкротства туроператора, турист снова придет к своему агенту за туром.
Несмотря на последние печальные события в туристической отрасли, люди все равно хотят путешествовать. Даже в очереди в страховую компанию, сдавая документы на получение возмещения после краха очередного туроператора, они делятся планами на отдых. К кому придут эти люди? Конечно же, к тем, кому они доверяют.
