Турагент на минном поле
Так исторически сложилось, что за любые действия и бездействие туроператоров – а еще, конечно же, за вулканы, акул, пожары, войны, эпидемии – ответственность перед клиентом несет турагент. Извиняется за сорванную или чем-то омраченную поездку, пытается снять стресс, порой платит компенсации (никого не интересует, из каких средств). Участие производителя туруслуг в разруливании ЧП зависит исключительно от его доброй воли. А что происходит при наступлении финансового паралича у крупного поставщика, это мы с вами недавно наблюдали на практике. Как бы ни менялось отраслевое законодательство, какие бы механизмы защиты клиента ни включались государством, эта «традиция делового оборота» остается в силе. Можно даже сказать, что она юридически закрепляется в тех самых договорах, которые туроператоры предлагают (читай, навязывают) своим агентам. Там если не черным по белому, то между строк пишется: розничные продавцы турпродукта назначены судьбой крайними на случай каких-либо проблем. А они – проблемы – ожидаются. Отрасль живет в оболочке тревожных слухов о возможности новых операторских банкротств, владельцы турагентств чувствуют себя как на минном поле. Пытаются угадать, где в следующий раз рванет, и провести своих клиентов мимо опасных участков рынка. По приглашению редакции «ГЛ» группа опытных «саперов» собралась на мозговой штурм по теме: как турагенту построить ассортимент, чтобы не наступить на мину. Разговор состоялся еще до того, как случились известные события в Египте, и продажу туров на ключевом зимнем направлении пришлось свернуть. Что делает тему надежности операторов еще более актуальной. Фоторепортаж из студии и основные тезисы дискуссии представлены на следующих страницах.
Франчайзинг от ТО. Это мина?
Ведущий мозгового штурма, главный редактор «ГЛ» Дмитрий Даниленко открыл встречу вопросом о франчайзинге. Опыт «Капитал Тур» показал, что при финансовом крахе ТО в самом уязвимом положении оказываются агенты, работавшие под его маркой и направлявшие этому поставщику основную часть своих турпотоков. Следует ли признать данную форму сотрудничества чрезмерно рисковой? Мнения разделились. Позицию приоритетного сотрудничества с одним туроператором отстаивал гендиректор турагентств «Орко-тур» Юрий Григорьев. А руководитель розничной фирмы «Кариатида» Виктория Репина и ее коллега из «Триа-Тур» Анна Цицулина оказались самыми убежденными сторонницами независимого агентского бизнеса. Впрочем, дискуссия развивалась не только лишь в одной плоскости. Помимо вопроса о том, насколько целесообразно агентствам участвовать во франчайзинговых схемах туроператоров, собравшиеся дискутировали тему, актуальную для всех – как предугадать ослабление партнера-производителя, на что обращать внимание, выбирая поставщика или принимая решение о продолжении работы с ним.
Подсчитаем «косяки»
Сергей Дельсаль, гендиректор турфирмы «Дельсаль-Групп», и руководитель «Триа-Тур» Анна Цицулина делятся мнением: если у туроператора учащаются проблемы с сервисом, то это серьезный повод задуматься о его устойчивости. Надо также внимательно относиться к тревожным сигналам коллег на интернет-ресурсах. Конкретно к порталу
www.TourDom.ru в ходе мозгового штурма сформулировано предложение: создать базу данных по «туроператорским косякам», обсуждаемым на профессиональном форуме «Курилка». Чтобы можно было получить полный свод жалоб, поступивших в разное время к тому или иному поставщику, а также узнать, как он разруливал проблемные ситуации.
Когда меняют страховщика
Виктория Репина, гендиректор фирмы «Кариатида», регулярно уточняет информацию о фингарантиях своих поставщиков. Если выясняет, что кто-то из них сменил страховую компанию, сокращает сотрудничество. «Такое происходит, когда страховщик повышает тариф в связи с увеличением выплат по претензиям туристов, – говорит эксперт. – Оператор присматривает себе более дешевого гаранта. Опасная ситуация».
Беспорядок – это к банкротству
Руководитель фирмы «Ирма-Аудит» Мария Булатова знает, кто из ТО ходит по лезвию ножа. Молчит: хранит аудиторскую тайну. Однако дает наводку агентам-«саперам»: туроператорский бизнес с плохо отлаженным документооборотом всегда содержит мины.
Публичная отчетность. Разберемся
Между турагентом и аудитором возникла дискуссия о том, следует ли в выборе поставщиков ориентироваться на их финансовую отчетность. По закону, это информация не закрытая, и ее у коммерческого предприятия может затребовать любое заинтересованное лицо. Мария Булатова это подтвердила, однако усомнилась, что руководители розничных фирм смогут правильно интерпретировать такие сведения. Но Виктория Репина от имени агентов заявила: изучать финансовую отчетность надо. И следует даже настаивать на том, чтобы туроператоры ее публиковали. Кто хочет – разберется и сделает правильные выводы.
Меньше партнеров – меньше проблем?
Юрий Григорьев («Орко-тур») вопреки контраргументам коллег настаивает: надо сокращать количество поставщиков. Это, по его мнению, путь к максимально безопасному ассортименту: «Держать руку на пульсе у одного базового туроператора – задача вполне реальная. А вот когда у вас их десяток, за каждым не уследишь».
