Внутреннее дело

В тихом омуте отрасли, на рынке внутреннего туризма, началась череда операторских банкротств. В мае закрывается «Раена». В июле – «Синяя Птица». В августе прекращает бизнес Роскурорт, на грани краха оказывается «Восточный Экспресс». Эти события ставят перед нами ряд новых вопросов и проблем.

Вопрос 1. Серийные банкротства на внутреннем рынке – это тренд? Или так совпало?

Наблюдатели сходятся во мнении: скорее тренд. Но объясняют его по-разному.

Многие, к примеру, уверены, что причина в естественном сокращении «организованного» турпотока на курорты России и ближнего зарубежья. Здесь нет никаких барьеров – ни языковых, ни визовых; гостиничная база клиентами хорошо изучена и находится в открытом доступе; перевозку обычно выгоднее покупать без участия посредников. И точно так же, как в аутгоинге, развивается e-commerce. Так есть ли смысл обращаться в турфирму?

Операторы пытаются этот смысл найти. Развивают онлайн-сервисы по подбору и бронированию объектов размещения. Пытаются все же внедрять пакетные продажи, при которых комплекс услуг (перевозка – трансфер – размещение) получался бы выгодным для клиента. Например, такой эксперимент проводила в Ставрополье «Раена» незадолго до своего ухода.

Но, несмотря на все усилия, пляжный туроперейтинг стагнирует. И те, кто не компенсирует этого за счет усиления в других сферах бизнеса – например, в классической экскурсионке, – уже не чувствуют твердой почвы под ногами.

Кроме того, есть мнение, что на внутреннем рынке резко проявилась тенденция к укрупнению, характерная для отрасли в целом. «Это вполне естественно, – считает, например, Рафик Гюнашян, бывший директор по развитию «Восточного Экспресса». – В среднесрочной перспективе на рынке останутся лишь несколько сильных игроков, остальные вольются в их бизнес или закроются».

Особая позиция у гендиректора компании «Дельфин» Сергея Ромашкина. Он уверен, что вышеперечисленные факторы не могли повлечь за собой серийных банкротств. И вообще, объективных причин для краха бизнесов на внутреннем рынке нет. «Наша конкурентная среда далеко не столь агрессивна, как в аутгоинге. Демпинг наблюдается в микроскопических масштабах. К нам не выходят новые игроки, которых часто обвиняют в обрушении рынков. Мне непонятно, что нужно делать, чтобы в таких условиях привести компанию к краху». Но одна версия у г-на Ромашкина все же имеется: человеческий фактор.

«Зачастую роль личности руководителя в бизнесе чрезмерно велика. И те туроператоры, которые не смогли снизить риски, которые висят на руководителе, – они страдают».

Есть факты, подтверждающие это предположение. Так, «Раена» закрылась после того, как ушла из жизни основатель и гендиректор фирмы Раена Николаева.

Что произошло в «Восточном Экспрессе», сказать сложно. Рафик Гюнашян, уволившись, пообещал бывшим работодателям не распространяться о ситуации в компании. А сами они упорно отказываются от комментариев. Но есть информация, что руководитель и совладелица «Восточного Экспресса» Таисия Левина длительное время была вне бизнеса – в декретном отпуске. Вернулась в августе. После чего и было объявлено о невозможности исполнения обязательств по ранее забронированным турам.

Итак, целый ряд факторов, внешних и внутренних, угрожают туроператорскому бизнесу на внутреннем рынке. Эксперты ожидают новых банкротств.

Но выясняется, что именно здесь клиенты меньше всего защищены – фингарантии работают исключительно на честном слове страховщиков.

Вопрос 2. Как защитить клиентов, покупающих у ТО туруслуги вне пакета?

Эта проблема всплыла еще в момент краха «Раены». ООО «Росгосстрах», выдавшее фингарантию этой компании, отказался выплачивать пострадавшим компенсации ее клиентам, которые те покупали не турпакеты, а только размещение. А в отраслевом законе сказано, что «основанием для выплаты… является факт установления обязанности туроператора возместить туристу… реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристического продукта». И дано определение турпакета – «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за единую цену».

На внутреннем рынке реализация услуг в пакете – скорее исключение, нежели практика. Поэтому вопрос о том, платить или не платить, каждый гарант решает в соответствии со своими представлениями о профессиональной этике.

Например, Алексей Ефремов, заместитель гендиректора СК «Дар», где застрахован «Восточный Экспресс», заявил в интервью «ГЛ», что компенсации получат все клиенты туроператора.

Юлия Алчеева, исполнительный директор компании «Европейское туристическое страхование», тоже считает, что надо руководствоваться здравым смыслом вопреки несовершенству туристического законодательства.

Но сам факт, что страховщик имеет юридические основания уклониться от выплат, конечно, не укладывается в представления о нормальном правовом поле отрасли. Ростуризм запускает очередную процедуру доработки ФЗ «Об основах туристской деятельности» и, очевидно, поставит эту проблему в очередь на решение.

А пока туроператоры ведут переговоры со своими страховщиками о том, чтобы в договорном порядке закрепить обязанность гаранта компенсировать возможные убытки клиента, даже если он приобрел отдельную услугу. Страхователи не хотят платить за ФИГи, которые даже теоретически никого ни от чего не защищают.

Вопрос 3. Имеет ли право туроператор продолжать бизнес после того, как объявил о невозможности выполнять обязательство по ранее проданным турам?

Таких прецедентов раньше не было. Как-то по умолчанию считалось, что если ТО отправил клиентов к страховщику за компенсациями, то одновременно остановил работу и начал подготовку к официальному банкротству.

Но в «Восточном Экспрессе» решили, что это необязательно. Через две недели после того, как ТО уведомил агентов об отмене забронированных туров, корреспондент «ГЛ» позвонил в его офис под видом клиента и выразил желание приобрести путевку в Туапсе. Менеджер Елена дала подробную консультацию и предложила забронировать размещение. На вопрос о том, какова ситуация в компании, она ответила, что были проблемы, но сейчас «Восточный Экспресс» делает все возможное, чтобы восстановить нормальную работу. И заверила: проблем с отдыхом не будет.

Руководитель «Восточного Экспресса» категорически отказалась от любых официальных комментариев по этому поводу.

«ГЛ» обратилась в Ростуризм с вопросом: законны ли действия туроператора? «Формально ничего противозаконного на данном этапе нет. Тут скорее вопрос профессиональной этики, – ответил Евгений Писаревский, замглавы Ростуризма. – Но если компании сейчас соберет деньги с новых клиентов и покинет рынок, то это уже будет уголовно наказуемое деяние».

Юристы рассматривают этот вопрос с точки зрения интересов потребителей: тот факт, что «Восточный экспресс» продолжает продавать туры, не лишает права уже пострадавших туристов требовать выплаты страхового возмещения. Более того, по закону даже в случае умышленных действий оператора ущерб подлежит возмещению.

Вместе с тем в случае, если туроператор заведомо не собирался передавать партнерам полученные от туристов деньги, есть основания для проверки действий сотрудников туроператора на предмет наличия состава преступления по статье «Мошенничество». Вот только доказать эту «заведомость» не всегда просто, что и позволяет уходить от ответственности горе-предпринимателям.

Обратите внимание: у страховщиков совершенно иная точка зрения по данной теме. Алексей Ефремов (СК «Дар») был удивлен, узнав, что «Восточный Экспресс» продолжает деятельность: «Туроператор в соответствии с нашим договором и страховым законодательством получил от нас указание прекратить продажу туров. Но он является еще и агентом других производителей туруслуг, и если он продает их туры, то ничего неправомерного в этом нет. Мы выясним, как обстоят дела».

Незаинтересованный наблюдатель Юлия Алчеева («Европейское Туристическое Страхование») высказалась коротко и жестко: «Я бы в такой ситуации просто отказала в компенсациях по фингарантиям. Это не страховой случай».

Сколько экспертов – столько и мнений.…

Итак, вопросы поставлены. На этом и закончим, потому что общих ответов на данный момент быть не может.

Каждый участник рынка, зная зыбкие места в правовом поле, сам как-то старается защитить себя и клиента – полагаясь на опыт и… что уж там, на авось.