Отвечают юристы Полина Барабанова и Елена Баринова
Отвечают юристы Полина Барабанова и Елена Баринова
Турагентства подводят неутешительные итоги декабря: спрос на зарубежный отдых упал в сравнении с прошлогодними показателями на 70 %. Плохо грузятся даже новогодние чартеры. В связи с этим туроператоры вынуждены снимать рейсы, менять даты туров и другие существенные условия договоров, что порождает конфликтные ситуации в общении с оставшимися клиентами. HotLine.travel публикует советы юристов – как действовать турагентствам?
Если туроператор в последний момент меняет даты тура…
Свежий пример такой ситуации опубликован на форуме TourDom.ru 24 декабря:
«Вчера в 18 часов от «Пегаса» получили письмо: «Информируем Вас о том, что в связи со снятием самолёта по направлению Москва (Шереметьево) – Даболим (Гоа) – Москва (Шереметьево), рейс KAR 1563/1564 29/12/2015 – 09/01/2016, и невозможностью предоставить авиаперелёт в эти даты, просьба предложить туристам по заявке... авиаперелёт эконом-классом 01/01/2015 – 11/01/2016 рейсом авиакомпании «Катекавиа» ZF 9903/ZF 9904».
У туристов были чёткие даты: вылет не раньше 29.12, возврат не позже 10.01.
Сказать, что туристы недовольны, это не сказать ничего. «Мы в шоке, самые востребованные даты в году, и вдруг отмена рейсов за 6 дней до вылета», – пишет пользователь под ником orida. Проблема ещё и в том, что туроператор отказывается возвращать деньги за визы в Индию.
Так как подобные ситуации на рынке возникают и на других направлениях (в частности, на рейсах в ОАЭ), корреспондент HotLine.travel обратился за комментарием к специалисту – директору по организации юридического обслуживания BLS Custos Group Полине Барабановой.
«Самое оптимальное решение проблемы – быстро подобрать для клиента другой тур, чтобы туристы могли воспользоваться визами. Если этого сделать невозможно, то турагенту необходимо помочь туристу написать претензию в адрес туроператора и отправить этот документ ему, снабдив своими комментариями и доводами в пользу полного возврата средств, включая стоимость визовой поддержки. Возможно, это поможет. Если нет, то остаётся вариант обращения в суд. С юридической точки зрения, туроператор несёт полную ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора, поэтому с большой долей вероятности суд взыщет с туроператора всю сумму. Однако бывают ситуации, когда турагент не заинтересован портить отношения со своим партнёром, и тогда он, не доводя дело до суда, самостоятельно компенсирует туристу стоимость визы».
Туристы не помещаются в бизнес-класс
Бывают ситуации, когда в процессе оптимизации полётных программ на рейсы выставляют самолеты меньшей вместимости. Как следствие, некоторым туристам, купившим туры с перелётом в бизнес-классе, предлагают лететь в «экономе». С такой проблемой столкнулось турагентство «Крылья Самары», чьи клиенты в январе этого года приобрели дорогущий тур на Мальдивы с перелётом в бизнес-классе «Трансаэро» общей стоимостью более 2 млн рублей.
«Трансаэро» уже давно не летает, а судебная тяжба по этому делу тянется до сих пор. Дело в том, что туроператор вернул стоимость тура за минусом агентского вознаграждения. И эту сумму (около 400 тыс. рублей) суд постановил взыскать с турагентства. Логика простая – деньги платили туда, им и возвращать. «Все попытки доказать областному суду, что турагентство полностью выполнило все свои обязательства и не может отвечать за ухудшение условий путешествия, не увенчались успехом», – рассказала юрист Елена Баринова, представлявшая сторону турагентства. По её словам, аргументы защиты даже не были отражены в судебном решении. Теперь оно будет обжаловано. На будущее юрист рекомендует турагентам тщательно фиксировать пожелания туристов при оформлении договора и бронировании.
«Очень важно, чтобы в заявке туроператору было указано, что перелёт должен быть именно бизнес-классом. То же самое должно фигурировать в договоре с клиентом. Вопрос о том, должен ли турагент возвращать свою комиссию или нет, не имеет единственно верного ответа. У турагента всегда есть два пути: действовать в рамках юридических норм или руководствоваться человеческими отношениями. Если цель – сохранить постоянных клиентов, то комиссию лучше вернуть», – говорит Елена Баринова.
