Это не должно повториться, считают в «Крыльях Самары»
Это не должно повториться, считают в «Крыльях Самары»
В Самаре завершилось длительное судебное разбирательство по поводу сорванного тура на Мальдивы, который был запланирован на январь этого года, но не состоялся, потому что а/к «Трансаэро» тогда сокращала полетные программы.
Потребители судились с оператором, потом привлекли к солидарной ответственности и турагентство – «Крылья Самары».
Директор «Крыльев Самары» Людмила Скупченко решила поделиться этим опытом с коллегами и вынести на обсуждение ряд вопросов. Публикуем ее весьма эмоциональное обращение и ждем ваших комментариев.
Заявка на миллионы
Расскажу вкратце, как все началось. В ноябре 2014 года мы забронировали и оплатили поездку на Мальдивы для большой многодетной семьи: вылет 27 января 2015, шесть туристов, непростое VIP-размещение, перелет «Трансаэро», бизнес-класс. Понятно, таких туристов мы ценим, их отдых доверяем лучшим, поэтому выбор пал на нашего любимого туроператора. Профессионалы представляют стоимость. Хорошая заявка, правда? Но получилось так, что туристы наши не отдохнули, а мы вместо комиссии поимели суды и бумаготворчество.
Случилось все так. Ваучеры и страховки мы получили, а вот билетов, увы, так и не дождались. 26 января, в 20 часов по местному времени, т.е. за сутки до вылета, вместо них на электронную почту нам прислали сообщение, в котором содержалась информация по перелету. Причем часть семьи с малолетними детьми (1,5 и 4 года) оказалась в салоне бизнес-класса, а часть в экономклассе.
Сразу мы стали созваниваться с туроператором, но там почему-то уже был только дежурный менеджер. И до завтра ничего нельзя сделать, только написать кучу писем туроператору, что и было выполнено. В «личном кабинете» висели эти разные билеты, заявка не рассчитана, печать невозможна. Вылет завтра из Москвы.
Я больше 20 лет в туризме, но в этот вечер было очень тяжело. Может, ввести для нас профессиональную единицу стрессоустойчивости? Например, НАК – нервные агентские клетки. Скажем, туроператор меняет вылет на отдых с 6:00 на 22:00 – 10 МегаНАК, оплаченную гостиницу на другую и требует доплаты – 15 МегаНАК, дефолт туроператора – 100 МегаНАК за каждый оплаченный тур. А если совершает действия, которые ведут к отказу VIP-туристов от тура? То это сколько этих самых НАК?
На следующий день менеджеры туроператора мне объяснили, что поменяли борт на меньший, мест бизнес-класса там мало, всем не хватило, предлагали комбинированные варианты, но туристов это не устроило и они отказались лететь. При этом печать этих новых билетов по-прежнему была закрыта. Как я узнала позже из публикации в HotLine, оптимизация рейсов происходила по договоренности авиакомпании и туроператоров, новая программа была сверстана уже к 16 января.
Резюмируем ситуацию: туроператор заблаговременно договорился с авиакомпанией, они оптимизировали свои затраты, а многодетных VIP-туристов, оплативших тур за 2 месяца до вылета, рассадили по разным салонам на 10 часов полета. Заранее предупреждать агентов и туристов об изменениях в услугах ТО не соизволил, ведь куда проще перед самым вылетом поставить их перед фактом: вы летите сейчас «как-нибудь», потому что по-другому не получилось.
Когда вмешивается Союз Потребителей
Потом были суды, которые длились семь месяцев. Туристы были очень недовольны таким обращением с ними. Их юрист подал заявление в суд на туроператора на полную стоимость тура, потом нас привлекли в качестве третьего лица. ТО вернул сумму без комиссионного вознаграждения.
Тогда туристы снова подали заявление в суд, опять же на туроператора, требовали уже сумму комиссии. Потом их юрист привлек ОО "Самарский союз потребителей". А по мнению этого союза, все равно, по чьей вине не состоялся тур, гораздо важнее те 50% от суммы иска, которые он (Союз Потребителей) получит. Тоже бизнес. И с подачи Союза юрист переписал заявление уже на солидарную ответственность ТО и ТА.
Выплатить комиссию присудили турагентству, то есть нашей компании. Областной суд решение подтвердил. А вменили нам то, что сумма вознаграждения в рублях была определена «по договоренности между ТА и туристом, поэтому не может быть взыскана с ТО»: мы приняли деньги от туристов вечером в пятницу, тур оплатили ТО в понедельник (курс $ упал на рубль с лишним). И наша комиссия в рублях составила не 11%, хотя в $ осталась 11%. Договор с ТО у нас – реализации, а с туристом – поручения. Тогда как надо было правильно делать в таком случае? На следующий день курс ТО мы не знаем, нам надо в таких случаях туристу возвращать деньги или добирать с них? Или это в суде что-то не так разобрались? А еще мы «не передали документы туристам в полном объеме, поэтому не исполнили договор». А то, что ТО не дал возможности распечатать авиабилеты, не считается? То есть оператор может не предоставить в полном объеме документы по туру, турагент, как следствие, не выполняет обязательства перед туристом и не получает деньги за свой труд.
Считаем потери, задаем вопросы
А теперь подсчитываю мои потери в результате действий туроператора: первое – должна вернуть туристам комиссию, которую вынуждена была частично потратить в конце года; второе – семь месяцев бумаготворчества; третье – семь месяцев ожидания; четвертое – туроператор быстренько отключил мне доступ в «личный кабинет» (мелкое неудобство, но за что, спрашивается?); пятое – потеря замечательных VIP-туристов, которые могут отдыхать даже в кризис; шестое – страх при бронировании VIP-туров. Я убедилась, что деятельность турагентства – это игра в рулетку на минном поле с целью получения прибыли, которую могут отнять. Седьмое – потеря МегаНАКов.
Я не стала бы это писать, но у меня возникли вопросы, на которые очень хотелось бы узнать мнение экспертов и коллег. Думаю, это поможет выбрать правильную модель ведения бизнеса в непростое кризисное время.
Что делать? Не бронировать VIP-туры вообще? Или не бронировать их у этого туроператора? И если уж подобное происходит, то может ли турагентство сохранить комиссию или хотя бы ее часть? И как не потерять при этом туристов?
И еще. Когда это случилось, туристы мне задали вопросы: «По какому праву туроператор так с нами обращается? Почему такое неуважение? Почему с Вами он так обращается?»
Действительно, почему? Да, мы – турагенты, разъединены, слабы, и как показывает жизнь, практически бесправны. Законы, защищающие интересы туристов, прописаны. А что может защитить меня – Homo Turagentа? Какая форма объединения турагентств могла бы оказать эффективную помощь в подобных ситуациях?
