Как продавать информационные услуги, не ущемляя прав туристов?
Нижегородское турагентство «Радуга путешествий» оштрафовали за нарушение прав потребителей. С жалобой в Роспотребнадзор обратилась жительница города. В ходе проверки турфирмы выяснилось, что с женщины незаконно взяли 1500 руб. за консультацию по подбору тура. При этом в договоре о реализации туристского продукта содержался пункт, по которому средства не должны возвращаться клиенту, даже если он не воспользовался услугой.
Несмотря на то что руководство «Радуги путешествий» попыталось оспорить решение Управления, и Арбитражный суд Нижегородской области, и вышестоящая инстанция приняли сторону туристки. Этот инцидент стал поводом для обсуждения в закрытой профессиональной группе «Трэвел Президиум». Участники делились мнениями о том, как агентам практиковать платный подбор тура, чтобы не нарваться на штрафы. Итог таков – нижегородская компания неправильно оформила услугу.
Это подтвердили и юристы, к которым корреспондент HotLine.travel обратился за комментариями. В данном случае Роспотребнадзор посчитал дополнительные платные консультации навязанными условиями договора. Управление указало на то, что этот сервис не входит в предписанные постановлением Правительства Правила реализации турпродукта, и суд поддержал вынесенные претензии.
По словам главы ЮА «Персона Грата» Георгия Мохова, агентствам следует извлечь уроки из сложившейся ситуации и озаботиться поправками в договор или вовсе заключать с туристами отдельный договор на оказание информационных услуг: «Рекомендую скорректировать свои договоры таким образом, чтобы стоимость консультации не выглядела навязанной услугой, выделить ее из состава туруслуг по договору и получить соответствующее согласие туриста на платную консультацию».
Стоит отметить, что положения ст. 32 Закона РФ о защите прав потребителей и ст. 782 ГК РФ не запрещают брать с туриста плату за дополнительные услуги – то есть за услуги, которые агент оказывает сверх того объема обязательных услуг, который установлен законом. Как подчеркнул руководитель компании «Юристы для турбизнеса» Александр Байбородин, к таким услугам могут относиться: сравнение похожих у нескольких туроператоров продуктов, анализ разных предложений, рекомендации, связанные с совершением путешествия, переговоры с заказчиком в форме переписки по электронной почте или в мессенджерах с целью повышения его комфорта и др. По мнению Байбородина, возможно, если при следующей проверке формулировка в договоре будет предусматривать оказание турфирмой дополнительных услуг, результат окажется другим и право турагента на вознаграждение за консультацию получит подтверждение.
Платные консультации в турагентствах поддерживает один из крупнейших туроператоров – Coral Travel. Он разработал специальный договор, который могут использовать розничные компании, работающие под брендами Coral и Sunmar. Однако решение о том, внедрять платные консультации или нет, остается на усмотрение франчайзи.
Пока эта услуга не очень распространена. Однако ее предлагают всё чаще. По словам представителей турагентств, причина в том, что туристы действуют по схеме «Подберу тур у эксперта и с готовым вариантом пойду к тому, кто даст максимальную скидку». Профи работает вхолостую, турист рискует качеством и надежностью сервиса, а дисконт-агентство недополучает прибыль. В надежде отсеять мечтателей и охотников за скидками турагентства отказываются работать как справочное бюро и вводят плату за информирование.
А как вы оцениваете перспективы платных консультаций в турагентствах? Как правильно продвигать дополнительные услуги, чтобы клиенты не переметнулись к конкурентам? Предлагаем поделиться мыслями в комментариях.
