Виноват ли «Букинг» и что делать?
Туристка из Израиля Яна Коэн сообщила о своей проблеме на Фейсбуке: через Booking.com она забронировала апартаменты в Санкт-Петербурге, ее встретили и разместили, но позднее ограбили. Женщина не знает, что делать в этой ситуации, и хотела бы предупредить других туристов. Редакция HotLine.travel решила выяснить, на что можно рассчитывать в подобных случаях.
Можно ли доверять отзывам?
По словам Яны Коэн, апартаменты, где она бронировала проживание с 11 по 13 июня, расположены в самом центре города – на Невском проспекте, в д. 129, кв. 14. На сайте Booking.com они называются Apartment Nevsky 129. Злоумышленники проникли туда в отсутствие туристки.
Скриншот апартаментов с Букинга
«Зашли в квартиру, пока меня не было, и забрали деньги, которые я по неосторожности оставила дома. Я вызвала полицию, так как дверь не была взломана. В полиции мне сказали, что вызовут хозяина, но идет мое слово против его слова. Я заметила полиции, что дверь не была взломана, и хозяин знал, что у меня есть деньги, так как я расплачивалась с ним рублями. Деньги не были задекларированы, поэтому доказать в полиции что у меня были эти 750 евро, я не могла. Когда я заселилась, то хозяин уверил меня, что ключи есть только у него и у меня. После кражи я не могла оставаться в этих апартаментах, поэтому ушла в другую гостиницу», – рассказала она HotLine.travel.
В полиции туристке объяснили, что доказать факт ограбления она может только в суде. А идти в российский суд Коэн не собиралась. Вместо этого она хотела предупредить других путешественников, чтобы не доверяли хозяевам квартиры, оставив отзыв на Booking.com. Но не тут-то было.
«В службе поддержки мне просто выразили сочувствие с недоразумением. Просила связать меня с хозяевами сайта, не отвечают. Я не просила их убрать апартаменты с сайта – просто дать мне возможность написать свой отзыв, так как я прожила там два дня и имею на это право. И заметила им, что если хозяева апартаментов не хотят получить отрицательный отзыв, они просто аннулируют заказ, что и произошло. Так как можно доверять отзывам на Booking.com?» – спрашивает туристка.
В пресс-службе сервиса ответили на запрос HotLine.travel общими словами:
«Booking.com всегда серьезно подходит к решению редчайших спорных ситуаций, связанных с подозрительной / потенциально нелегальной деятельностью партнеров или клиентов. Компания проводит тщательное расследование инцидента и сотрудничает с местными правоохранительными органами. Если подобные обвинения оказываются обоснованными, Booking.com быстро предпринимает необходимые действия для защиты партнеров и клиентов. В компании есть специальная команда для проведения расследований в тех редких случаях, когда возникают какие-либо подозрения», – сообщили в пресс-службе.
Как нанести ответный удар (это сложно)
По словам юриста Александра Картошкина, в полиции туристке нужно было быть понастойчивей – возможно, дело просто не захотели возбуждать, чтобы не брать на себя «висяк». Но даже если бы дело возбудили, вину хозяина доказать тут было бы трудно: если он не зарегистрирован как ИП, то не несет ответственности за сохранность чужих вещей. С другой стороны, это дает возможность написать заявления в прокуратуру и налоговую с просьбой проверить его на незаконное предпринимательство – что было бы дополнительным давлением. Кстати, сделать это до сих пор не поздно, письма в инстанции можно направить, даже находясь в другой стране. Ну и, наконец, дождавшись всех доказательств от полиции, идти в суд. Другое дело, что мало кто из иностранных туристов захочет этим заниматься уже после поездки. На что и расчет.
Но самое главное – чего и стоило ожидать – Booking.com при этом остается в стороне и «ничем помочь не может». Договоров с ним женщина не заключала, компания ни на что не подписывалась.
Клиенты-призраки
Леонид Пустов, сооснователь сообщества Travel Startups, пояснил, что отельного номерного фонда в России не так много, поэтому Booking.com начал заниматься и апартаментами, которые контролировать на порядок сложней. «Если хозяин не отметил, что человек приехал, он может аннулировать заказ. В этом случае гость не может оставить отзыв. Чем больше предложений из частного сектора, тем выше процент обмана. Количество таких случаев небольшое, но исключать их нельзя. И на Airbnb разные ситуации бывают. Мне самому хосты иногда не отвечали перед заездом, я срочно отменял бронь и искал новую квартиру. Если она была по более высокой цене, Airbnb возмещал разницу», – рассказал Пустов.
По словам эксперта, мухлеж с отзывами на Booking.com – существующая, хотя и не массовая проблема. Есть схема накрутки, по которой хозяева нового объекта приглашают своих друзей забронировать его через сайт, те бронируют, якобы заезжают, а хозяева отдают Booking.com только комиссию. Взамен получают высокий отзыв от клиентов-призраков. Правда, постоянно отменять заказы реальных гостей задним числом и «бегать» от плохих отзывов тоже не получится – Booking.com просто перестанет работать с таким объектом.
Апартаменты – на контроль
Интересно, что это уже не первая проблемная ситуация, которая возникает у туристов, решивших арендовать апартаменты в Санкт-Петербурге через Booking.com. Год назад редакция рассказывала о двух случаях: клиенты приезжали к закрытым дверям, причем в одной из ситуаций хозяин апартаментов списал полную стоимость проживания. После разбирательства (к слову, иногда оно затягивается на месяцы. – Ред.) Booking.сom тогда вернул туристам деньги. Но проблемные апартаменты, к которым возникли претензии, тогда так и остались в базе поисковика – под другими названиями.
Тот факт, что свой отзыв Яна Коэн оставила как раз под постом годичной давности, показывает, что конфликтные ситуации с апартаментами, которые рекламируются на авторитетной площадке, продолжают возникать. Конечно, надо учитывать, что, согласно собственным данным, ежедневно на Booking.com бронируется более 1 млн 200 тысяч ночей по всему миру – при таком объеме транзакций сбои неизбежны. Но важно, чтобы и выводы делались правильные: возможно, стоит взять под особый контроль качество размещаемых предложений от владельцев апартаменто
