Владелец турагентства: основная проблема бизнеса – злоупотребления персонала
Почему в розничном бизнесе такая низкая рентабельность? По причине повального сокращения комиссионных, скажете вы. А еще из-за валютных рисков, ураганов, вирусов, чьих-то банкротств…
Ни один из этих факторов не наносит турагентству такого ущерба, как финансовые злоупотребления со стороны персонала, утверждает владелец турагентства, пожелавший остаться неназванным. Мы публикуем его статью, в которой он делится своими наблюдениями: собственники компаний теряют из-за воровства до 40 % прибыли.
Прибыль утекает от владельца среднестатистической турфирмы двумя путями: сотрудники присваивают деньги клиентов, а также левачат – проводят заявки мимо кассы.
Если говорить о первом варианте, то люди зачастую даже не собираются воровать, всё происходит как-то экспромтом. Допустим, получил менеджер от клиента 60 тысяч в качестве оплаты за тур. Искренне хотел отправить эти деньги по назначению – буквально на следующий рабочий день. Но вечером пошел со своей девушкой в ресторан и потратил там гораздо больше, чем собирался, потому что было им очень хорошо. Перекрыл недостачу из средств, полученных от следующего клиента, и т. д. – образовался у него личный «кассовый разрыв». Собирался закрыть его с ближайшей зарплаты, но денег выкроить не смог – их ведь всегда не хватает, дело молодое. Со временем понял, что долг перед работодателем у него накопился уж слишком серьезный, и решил уволиться. Задним числом владелец турагентства узнал про недостачу. Что делать? Писать заявление в полицию? Сомнительно, что в этом есть смысл, – доказать такого рода злоупотребления достаточно сложно. Какие еще варианты? Распространить на рынке информацию, что такой-то человек склонен к финансовым злоупотреблениям, осложнить ему дальнейшую карьеру и предостеречь будущих нанимателей… Иногда пострадавшие работодатели так делают, но лично для них практического смысла в этом тоже мало.
Увод клиентуры налево – еще более распространенный случай. Со временем у большинства менеджеров формируется так называемая «своя клиентура» – туристы, которые всегда обращаются к ним персонально. Часто даже не приходят в офис турфирмы: все предварительные вопросы обсуждаются по телефону, а оплата происходит где-нибудь в удобном для клиента месте, например в кафе. И ничто тогда не мешает менеджеру сработать в формате фриланса – заявку провести не через свою фирму, а через какую-нибудь «прокладку», и взять себе практически всю комиссию.
Причем сотрудник турфирмы убеждает себя, что не делает ничего криминального: «Это же мои клиенты, у меня с ними отношения, я для них практически друг семьи! Они обращаются лично ко мне, а не в фирму». Хотя в реальности левые заказы – это, конечно же, прямое злоупотребление, ущерб экономике компании.
По моим оценкам, владелец среднестатистической турфирмы недополучает порядка 40 % прибыли именно по причине того, что сотрудники левачат и просто воруют. Как же руководители пытаются с этим бороться?
Одни идут по пути совместного распития алкоголя со своими сотрудниками. Рассуждают так: «Вот я периодически угощаю девочек шампанским, мы с ними прекрасно общаемся… Может, они не будут меня обманывать?» Будут, будут. Разочарования неизбежны.
Когда приходит понимание, что этот способ не работает, владелец турфирмы идет путем тотального контроля над своими сотрудниками. Я считаю, что это более эффективно. Да, надо устанавливать теленаблюдение, нужны CRM-система, аудиозапись всех телефонных переговоров. Работу с каждым входящим звонком, с каждым клиентом, явившимся в офис, надо анализировать. И надо стремиться к тому, чтобы полностью исключить хождение наличных денег в компании. Купюры не должны попадать в руки менеджерам, не надо искушать клиентов!
Но в чем тут проблема. Один человек – владелец турфирмы – может контролировать только один офис. Если он гений – то два или три офиса. И наступает момент, когда он начинает регулярно просыпаться по ночам в холодном поту: «Всё ли я учел? Всё ли предусмотрел?» Ему бы нанять бухгалтера на постоянную работу вместо нынешнего аутсорсера. Еще бы не помешал специалист по безопасности. Но всё это стоит денег, а расходы раздувать нельзя…
Надо искать другие пути. Нужны комплексные решения по выстраиванию внутренних бизнес-процессов в турфирмах, финансовому контролю и отслеживанию KPI каждого сотрудника. Вы согласны, коллеги?
