Оправданы ли ее претензии, если минимальное время стыковки было соблюдено?
Пост жительницы Лондона Юлии Закопайко о ее «приключении с «Аэрофлотом» в Шереметьево» стал самым читаемым в социальных сетях за последние пару недель. Беременная женщина вместе с трехлетним сыном 27 декабря летела из Лондона в Краснодар со стыковкой в Москве. Самолет прибыл в столицу с задержкой, но с сохранением времени минимальной стыковки – 1 час 5 минут. Женщина должна была перейти из терминала D в B, но не успела и винит в этом перевозчика. Вместе с экспертами разберемся, насколько она права и как надо было поступить.
Успеть за 50 минут
Почему не была оказана помощь транзитным пассажирам и кто ответит за случившееся? Эти вопросы под постом Юлии в Фейсбуке обсуждают уже более двух недель. Пост туристки набрал около 6 тыс. лайков и множество комментариев.
По словам Юлии, опоздала она всего на несколько минут, но на борт ее пустить категорически отказались. Не удалось и добиться от сотрудников «Аэрофлота» информации о дальнейших действиях.
«Отказ был категоричным и вежливостью не отличался. Просьба пригласить представителя «Аэрофлота» для общения с нами осталась без ответа. Объяснений по багажу мы не получили. Нас отправили в некий оперативный центр авиакомпании. Там объяснили, что стыковочное время было сохранено, а потому мы должны были успеть. Теперь претензии можем предъявлять разве что себе. Я попыталась возразить, что при исходных данных (дистанция плюс маленькие дети) добежать вовремя было физически невозможно. Но меня никто не слушал», – вспоминает Юлия.
В итоге женщина получила багаж, купила новый билет. И, спустя сутки вылетела в Краснодар рейсом другой авиакомпании и из другого аэропорта.
Учитывая ситуацию, многие сочувствуют и наперебой советуют Юлии обратиться в суд и «положить уже конец наглости «Аэрофлота», другие сомневаются, что претензии обоснованы.
В частности, комментируя cитуацию в группе «Трэвел Президиум» на Фейсбуке, эксперты туризма предположили, что Юлия купила два отдельных сегмента перевозки, и именно поэтому ей не оказали должного внимания в процессе транзита. Однако билет всё же был единый: Юлия прислала в редакцию HotLine.travel и посадочные талоны, и скриншот бронирования.
О том, как нужно было поступить в этой ситуации, рассказал Дмитрий Горин, советник главы Ростуризма по транспорту. По его словам, минимальная длительность стыковки для каждого терминала указана на сайте «Аэрофлота». Если самолет прилетел с опозданием, но время на пересадку осталось в пределах допустимых значений, оповещать сотрудников аэропорта о возможном опоздании транзитных пассажиров никто из членов экипажа не будет. Они подключаются только в случае, когда авиакомпания не выдерживает норматив.
Поэтому если есть хотя бы намек на возможное опоздание, пассажирам самим нужно проявить инициативу. Особенно если речь о беременной женщине с трехлетним ребенком, да еще и с ручной кладью. «Чувствуете, что можете не успеть на следующий рейс, сами попросите помощи. Не у экипажа, так у любого сотрудника в транзитной зоне. Если молча идти на посадку, никто не поймет, что вы опаздываете. И если вы не попадете на рейс, винить стоить только себя», – говорит эксперт.
Дмитрий Горин советует написать обращение на имя директора «Аэрофлота» Виталия Савельева. «Стоит попытаться разъяснить ситуацию, объяснить обстоятельства. Возможно, часть затрат получится возместить», – отметил Дмитрий Горин.
Кстати, официально никаких претензий в «Аэрофлот» Юлия пока не предъявила. Редакция будет следить за развитием событий.
