На «электрическом стуле» – генеральный директор компании «Ван Борк» Виктор Леонтьев.
На «электрическом стуле» – генеральный директор компании «Ван Борк» Виктор Леонтьев
Туроператоры, специализирующиеся на обслуживании состоятельных клиентов, – особый круг. Страсти, бушующие на рынке массовых туров, их, как правило, не слишком затрагивают. Однако ситуация в отрасли сейчас настолько нервозная, что острые вопросы накопились даже к представителям этой тихой туристической гавани.
– Виктор, если, не дай Бог, обрушится туроператор, у которого путевка может стоить несколько десятков тысяч долларов, осколки будут крупные. Публика желает знать – чем вы готовы гарантировать надежность вашей компании?
– Если не ошибаюсь, главная проблема крупных туроператоров – долги. Так вот, мы не живем в долг: не берем кредитов, избегаем задолженностей перед иностранными партнерами. И еще мы не демпингуем.
Вместе с тем утверждать, что наш бизнес на 100% застрахован от любых неприятностей, было бы с моей стороны самонадеянно. Риски всегда есть. Главное, чтобы они были разумными и тщательно взвешенными. Мы позволяем себе рискнуть лишь в пиковые даты, выкупая номера в наиболее популярных гостиницах и блоки авиабилетов. Однако доля жестких блоков в общих продажах компании весьма незначительна – в основном работаем под запрос.
У нас крайне редко случаются ситуации, когда мы не успеваем оплатить заказ до приезда клиентов. Все брони оплачиваем заранее, в обязанности менеджера входит строжайший контроль за прохождением оплат. При срочных заказах всегда добиваемся письменного подтверждения от партнеров о том, что они готовы ждать поступление нашего платежа и не будут предъявлять претензии нашим клиентам. Вот такие наши гарантии.
– У вас на сайте выделена фраза: «Мы не принимаем заявки от частных лиц». Не лукавите? И зачем отказываться от клиентов?
– Мы ежедневно получаем запросы от прямых покупателей. И неизменно отправляем их в уполномоченные ТА. Работа только через агентства – наша принципиальная позиция.
На рынке туров luxury очень важна взаимная лояльность поставщика и его розничных партнеров. Разделение труда и доходов здесь – правило успешной игры. Ни одно агентство не простит, если его лишат заработка в несколько тысяч долларов, а такие комиссии обычны при продаже дорогих путевок.
– А вот, говорят, дорогие отели бывают не столь щепетильны – не прочь переманить клиентов у турфирм. Вы с этим сталкивались?
– Да, такое случается. Только ведь отельерам потом самим приходится кусать локти.
Приведу пример. Мы сотрудничали с одной греческой гостиницей – самой популярной на тот момент. Клиенты приезжали по нашим путевкам, а по возвращении получали на электронную почту заманчивые прямые предложения. На все наши претензии был один ответ: «Не хотите – не работайте». Прошло время, и рядом построили гостиницы ничуть не хуже. Тому отельеру пришлось идти к нам на поклон и предлагать самые выгодные условия.
– Принимайте шпильку от «доброжелателя»: «Не кажется ли вам, что скидки в 30-35%, которые можно встретить в ваших предложениях, не очень-то соответствуют имиджу люксового туроператора?»
– В 2008 году, когда начался кризис, мы, как и все, были вынуждены адаптироваться к новым условиям. Именно тогда у нас на сайте появился раздел «Бесплатные ночи и другие SPO», но – внимание! – от отелей. Они испытывали серьезные трудности с загрузкой и буквально забрасывали нас спецпредложениями. Мы же просто транслировали их.
Сейчас такого вала SPO уже нет, но мы решили сохранить раздел, так как он показал свою эффективность. Даже в сегменте дорогих туров есть определенная доля клиентуры, которая ориентируется на дисконты.
Кроме того, в некоторых странах у нас очень выгодные контракты с отельерами, и для стимулирования продаж в определенные периоды мы можем позволить себе поиграть ценой – без особого ущерба для маржинальности.
– Еще вопрос от наблюдателей: «Сфера элитного туризма – закрытый водоем. Но он все больше напоминает болото – на выставках ILTM в Каннах или LuxuryTravelMart в Москве из года в год участвуют одни и те же страны и отели. Не оттого ли и в ассортименте вашей и других компаний сегмента luxury так много устаревших VIP-клише – Мальдивы, ОАЭ?»
– Насчет выставок отчасти соглашусь с автором вопроса. Тем не менее наши сотрудники всегда умудряются выискивать на этих мероприятиях что-то новое.
Теперь по поводу клише. Да, Мальдивы занимают существенную долю в наших продажах. И, между прочим, приносят хорошие деньги. Вы станете отказываться от заработков, которые сами идут в руки? Ведь на направление стабильно высокий спрос. Мы вовсе не смешиваемся там с массовкой – предлагаем только самые дорогие отели, организуем круизы на яхтах по островам, морскую рыбалку.
Знаете, эпоха великих географических открытий давно прошла. Наше предназначение – не открыть новую Америку, а показать старую, но под новым, необычным ракурсом.
Вот, казалось бы, популярнейшие и массовые Италия и Франция. Но они пользуются огромным спросом на рынке VIP-туризма! Потому что возможности для путешественника, располагающего солидными средствами, там просто безграничны. Хотите – для вас организуют рыцарский турнир в средневековом замке. Или дегустацию элитных вин, которые производятся в очень малых объемах. Или полет за штурвалом самолета, причем вы даже не подозреваете, что пилотируете не вы, а профессиональный летчик.
Пожалуй, самая популярная фишка, которую мы предлагаем уже несколько лет, – путешествие по сценарию. Специально под заказчика разрабатываем увлекательнейшую программу. Иногда включаем в нее неожиданные вещи, готовим сюрприз для кого-либо из членов группы – приятный, конечно.
Одним словом, дело не в избитости направления, а в том, что вы на нем предлагаете.
– У вас в ассортименте есть и страны, которые не всякий найдет на карте мира. Конкуренты сомневаются, что вы знаете их «не по каталогам», что ваши менеджеры там бывали. Ведь нерентабельно отправлять специалиста изучать далекий островок, тур на который приобретут от силы три человека в год…
– Так судят те, кто не знает, как у нас организован сбор информации по странам. Источников много. Основной, конечно, это командировки сотрудников. Участие в образовательных турах – обязанность менеджера по продажам. Несколько раз в неделю проводятся семинары партнеров, на которых мы получаем необходимую информацию из первых уст – от сотрудников отелей и принимающих компаний. Тщательно анализируем мнения клиентов о поездках. Хотя к этому источнику сведений надо подходить весьма критично – уж очень много предвзятого. Есть и иные, «фирменные» методы получения информации. Поверьте, технология изучения турпродукта давно и хорошо отработана.
