На TурДом.TV есть традиционная и популярная рубрика «Телефонный хулиган». Как бы развлекательная. А на самом деле она выполняет социальную миссию.
Легенда «Телефонного хулигана» в этот раз была проста и невинна. Ольга просила менеджеров ТА подобрать лечебный тур на венгерское озеро Хевиз для бабушки и дедушки – подарок в честь их рубиновой свадьбы. Задача усложнялась тем, что для пожилых супругов, заядлых дайверов, надо было организовать погружение в этот самый Хевиз, а сразу после этого, прямо на берегу, – цветы, шампанское, фрукты… И фотосессию.
То есть никаких шабашей ведьм, никаких многолюдных застолий. Все более или менее правдоподобно, тем не менее одна из «конкурсанток поневоле» –
Диана из турагентства «Бельмаре»… раскусила «телефонного хулигана»!
Оказалось, что она внимательный зритель ТурДом.TV и ее врасплох не застанешь. Но, прежде чем вывести Ольгу Федину на чистую воду, Диана проявила себя как вполне профессиональный менеджер. Поинтересовалась, какого профиля санаторий нужен клиентам (далеко не все задавали этот вопрос). Аккуратно развеяла иллюзии клиента насчет условий проживания: «Это не море, чтобы там отели были на первой линии…» Честно призналась, что не слышала о возможностях дайвинга в Хевизе, но внимательно выслушала фантазии заказчицы про погружение, пообещала все выяснить. А потом и выдала: похоже на хулиганство!
Пять баллов Диане за позитив и проницательность!
В турагентстве «СК-Сервис плюс» менеджер Наталья выразила большие сомнения в осуществимости дайвинга на Хевизе, однако заверила, что все выяснит. Действительно с кем-то проконсультировалась и ответила:
«Дайвинг в этом озере невозможен, поскольку минеральная вода при погружении дает повышенную нагрузку на сердце».
Наталья уговаривала клиентку не рисковать здоровьем бабушки и дедушки. «Ответ неверный, – сказала Ольга Федина, положив трубку. – Но в целом Наталья произвела на меня хорошее впечатление. По крайней мере, она постаралась вникнуть в суть запроса, проявила… человечность, что ли».
В «Сторк Трэвел» на звонок ответила еще одна Наталья. Но оказалось, что проконсультировать по продукту ни она, ни другие сотрудники компании не могут. «Кто занимается турами – менеджер – сейчас болеет». Поэтому Наташа посоветовала поговорить с человеком из другого офиса: «Очень-очень хороший парень. Очень обаятельный. И знающий. Все довольны».
Хороший парень Константин сначала затруднился что-либо ответить навскидку, но потом разговорился. Продемонстрировал определенные познания: например, упомянул, что в воде Хевиза содержится радон и купания в этом озере нежелательны для маленьких детей.
Но много фантазировал. Например, заверил, что по всей Венгрии, как и вообще в балканских и альпийских странах, из кранов течет минералка, только без газов…
Что от Вены до Хевиза можно добраться за полтора-два часа (а там все четыре). Словом, если бы Ольга оказалась реальным клиентом, то по возвращении бабушки и дедушки из Венгрии она могла бы предъявить Константину некоторые претензии.
Ирина, менеджер компании «Мегасити», явно не была настроена возиться со сложными клиентами. «Понимаете, это бабушка и дедушка мои. Я хочу подарок им сделать», – эмоционально объясняла Ольга. И слышала в ответ: «Та-ак. И что?» Словом, ни малейшей заинтересованности в клиентке Ирина не проявила и явно хотела как можно скорее от нее отделаться.
А лучшей среди всех опрошенных менеджеров признана Ирина из турагентства «Бинокль». С первых же секунд разговора стало ясно, что опыт работы по венгерскому направлению она имеет и сложных заказов не боится. «Рубиновая свадьба? Да, конечно! Эта услуга называется «организация церемонии». Не делают в одном отеле, найдем другой, где делают, где менеджмент загорится нашей с вами идеей. Главное, задачу я поняла. Все выясним».
Ирина сразу установила эмоциональный контакт с клиентом, не возникало никаких сомнений, что она заинтересована в процессе не меньше, чем сама «любящая внучка», задумавшая подарок для бабушки и дедушки. Но наша телефонная хулиганка упорно старалась поставить ее в тупик.
«А правда, что в Хевизе водятся такие маленькие рыбки с полосочками над плавниками?.. Бабушка так хотела их увидеть!»
Вот при этих словах на том конце провода наступило молчание… Стало ясно, что пора раскрывать карты.
Итак, поздравляем Ирину из турагентства «Бинокль» – лучшего менеджера, выявленного туроператором «Веди Тур Групп» в программе «Телефонный хулиган» на ТурДом. TV.
***
В заключение – общие впечатления Ольги Фединой от общения с менеджерами ТА с позиции клиента. Сейлы в московских турфирмах знают Венгрию слабо, но это, впрочем, неудивительно. Направление пока не относится к числу самых массовых, хотя в последние пару сезонов оно сделало заметный скачок в объемах. Компания «Веди» готова помогать, обеспечивать необходимой информацией.
Но очевидно, что отдельные менеджеры в принципе не хотят связываться с непривычными для себя заявками. Стараются быстро отделаться от сложного клиента и при этой плохой игре даже не всегда держат хорошую мину.
Ну что ж, теперь сотрудникам ТА надо помнить: любой позвонивший клиент может оказаться топ-менеджером туроператорской компании, по совместительству – ведущим ТурДом.TV. И разговор с ним будет вынесен на всеобщее обсуждение на первом отраслевом интернет-телеканале!
